IA et automatisation : les chefs d'entreprise adoptent des solutions à petite échelle pour un plus grand impact
Bien que l’IA générative et la robotique reçoivent désormais beaucoup d’attention, certaines entreprises ignorent le battage médiatique et se concentrent sur des tactiques plus ciblées.
Les chefs d’entreprise reconnaissent que l’automatisation change la façon dont les entreprises fonctionnent. L’espoir est que l’automatisation - qu’elle prenne la forme de robots, d’apprentissage automatique ou d’intelligence artificielle (IA) - nous rendra tous plus productifs dans un avenir pas si lointain.
Cependant, arriver au point où l’automatisation améliore notre vie professionnelle est loin d’être simple. Malgré le battage médiatique cacophonique associé à l’IA au cours de l’année écoulée, les experts suggèrent que les technologies émergentes doivent être explorées de manière prudente et réfléchie.
C'est certainement l'approche adoptée par Sasha Jory, CIO chez l'assureur Hastings Direct. Alors que son équipe étudie « toutes sortes de choses différentes » en matière d’automatisation, elle affirme avoir déjà tiré une leçon précieuse de leurs explorations.
"L'une des choses que nous avons découvertes avec l'automatisation est que si un processus est interrompu et ne fonctionne pas aujourd'hui, l'automatisation de ce processus ne fait qu'accélérer le désordre", dit-elle.
Pour éviter ce scénario cauchemardesque, il faut adopter une approche tactique de l’automatisation. « Nous choisissons soigneusement les domaines dans lesquels nous pensons pouvoir faire la différence », déclare Jory. "Une grande partie de notre automatisation consiste à supprimer les processus manuels, à rationaliser, à créer des opportunités grâce à la robotique pour effectuer des processus et à enseigner la technologie pour faire des choses qu'un être humain aurait fait auparavant."
Plutôt qu'une approche radicale qui repose sur un investissement massif dans des services à l'échelle de l'entreprise, tels que l'automatisation des processus robotisés (RPA), Jory et son équipe recherchent des opportunités à petite échelle.
Il s'agit d'un changement radical par rapport à il y a quelques années, lorsque l'industrie informatique était en effervescence face au potentiel de la RPA, qui utilise des robots logiciels ou des agents d'IA pour effectuer des tâches répétitives qui auraient pu autrefois être exécutées par des humains.
Cynthia Stoddard, CIO d'Adobe, par exemple, a décrit dans une interview pour ZDNET en 2021 comment son organisation a adopté la RPA.
Le géant de la technologie a travaillé avec UiPath pour créer un centre d'excellence pour la RPA, qui gère la création, l'outillage et la mise en œuvre de la plateforme d'automatisation au sein d'Adobe, ainsi que l'automatisation des processus métier.
Stoddard affirme que l'utilisation réussie de la RPA dans le secteur financier a contribué à favoriser une adoption plus large de la technologie dans l'ensemble de l'entreprise, produisant ainsi d'énormes gains de productivité.
Cependant, toutes les entreprises ne sont pas en mesure de consacrer beaucoup d’argent et d’efforts à la mise en place d’une approche d’automatisation à l’échelle de l’entreprise - et c’est un sentiment qui résonne chez Jory chez Hastings.
« Nous ne cherchons pas à automatiser les processus à grande échelle, car cela prend du temps et peut souvent s'avérer très difficile », dit-elle. "Notre approche consiste à choisir de petites choses pour lesquelles nous pouvons faire la différence."
Les données suggèrent que Jory n'est peut-être pas le seul leader du numérique à rechercher des moyens à petite échelle d'automatiser les processus.
Alors que Gartner affirme que les dépenses en logiciels RPA ont atteint 2,8 milliards de dollars en 2022, contre 2,3 milliards de dollars en 2021, la croissance annuelle du marché de la RPA a ralenti au cours des dernières années, passant de 62 % en 2019 à 22 % en 2022.
Le rapport sur le leadership numérique récemment publié par Nash Squared montre également que la croissance de la RPA progresse lentement ; la proportion de DSI qui déclarent que leur organisation a mis en œuvre la RPA à grande échelle est passée de 10 % à 12 % cette année.
Il y a quelques années, la RPA aurait pu être le seul moyen de tirer parti de l’automatisation de manière stratégique. Aujourd'hui, d'autres technologies sont disponibles, reconnaît Bev White, PDG de Nash Squared, et le recours à ces solutions à petite échelle pourrait être plus approprié qu'une approche big-bang.
« La RPA peut vraiment changer la donne dans certains secteurs pour le traitement à grande échelle d'énormes quantités de données qui doivent être traitées », dit-elle. "En même temps, je ne pense pas que ce soit pour tout le monde. La RPA est l'une de ces choses qui ont été lancées avec beaucoup d'aplomb. Elle a ses fans ; elle a généré des retours sur investissement fantastiques. Mais c'est désormais l'une des nombreuses choses que les DSI peuvent réfléchissez -- et ce n'est pas toujours la bonne chose. Il existe d'autres moyens d'adopter l'automatisation qui pourraient être plus productifs.
En bref, si vous êtes un dirigeant du numérique ou d'une entreprise avec un budget limité, vous n'êtes pas toujours obligé d'investir dans un projet RPA à grande échelle, a déclaré White à ZDNET - surtout maintenant que d'autres outils, notamment la robotique, l'IA générative , et l'apprentissage automatique, sont disponibles.
"Eh bien, c'est là le point", dit-elle. "Et se lancer dans l'IA ne coûte pas aussi cher. Vous pouvez mener trois ou quatre petits projets pour tester différents éléments tout en gardant une quantité décente de monnaie dans votre poche."
C'est certainement le cas à Hastings, où Jory donne un exemple de la façon dont l'entreprise utilise l'automatisation de ses processus informatiques pour garantir que tout se déroule sans problème avec le moins d'intervention humaine possible.
"Si une file d'attente de messagerie était bloquée dans le passé, quelqu'un entrerait, supprimerait un message et ferait avancer la file d'attente", dit-elle. "Maintenant, nous disposons d'une technologie qui va identifier la file d'attente bloquée et le message qui la retient. Elle supprimera le message, alertera l'équipe, puis la file d'attente continuera à fonctionner."
Jory explique que l'équipe informatique utilise également l'observabilité, qui offre une visibilité sur la pile d'applications de Hastings et permet l'identification et la résolution automatisées des problèmes.
"Il est extrêmement important de pouvoir voir à tout moment ce qui se passe dans nos systèmes", dit-elle. "Nous avions l'habitude d'avoir beaucoup de threads bloqués qui nécessitaient un redémarrage du serveur - et maintenant, ceux-ci redémarrent automatiquement. Mais nous avons également une logique là-dedans, donc nous n'effectuons pas de redémarrages au milieu de la journée, au moment le plus chargé, ce qui cela poserait alors des problèmes à nos collègues.
À l'avenir, Jory s'attend à ce qu'une combinaison d'IA générative et d'apprentissage automatique fasse partie de l'approche tactique de l'organisation en matière d'automatisation. L'assureur reçoit de nombreux documents et preuves photographiques des accidents. Les technologies émergentes pourraient contribuer à automatiser la vérification et la vérification de ces données.
"Au lieu d'avoir à parcourir toutes ces preuves, qu'il s'agisse d'un document manuscrit, d'une photographie, d'un e-mail ou autre, il s'agit d'être capable de prendre ces informations et de créer un résumé de ce qui se passe pour le client", a déclaré Jory. . L'IA et l'apprentissage automatique pourraient également être utilisés dans les processus de détection des fraudes : "Y a-t-il certains comportements que nous pouvons observer dans nos données et sur lesquels nous pourrions vouloir suivre ?"
À l'instar des DSI d'autres organisations, Jory affirme que Hastings réfléchit actuellement à ses options en matière d'IA générative. L'entreprise travaille avec ses principaux fournisseurs informatiques, notamment Microsoft, EY et Snowflake. L’équipe informatique interne étudie également la manière dont elle pourrait créer des outils axés sur l’IA avec ces partenaires.
Qu'il s'agisse de se lancer dans l'IA générative ou de mettre en œuvre l'apprentissage automatique et la robotique, Jory conseille aux autres dirigeants d'adopter une approche prudente et réfléchie de l'automatisation.
"Je dirais de commencer petit - de trouver des endroits évidents où aller", dit-elle. « Ne vous lancez pas dans des processus commerciaux volumineux et lourds en pensant que vous pourrez tout automatiser soudainement. Soyez concentré, soyez clair sur ce que vous choisissez et obtenez rapidement les scores, afin que les gens adhèrent à votre stratégie, et vous peut prendre plus d'ampleur.