Comment le plan de transformation de l'industrie d'IBM tire parti de l'IA, de la 5G et de la collaboration
L’automatisation du langage n’est pas magique ; il peut falloir des années de travail minutieux pour comprendre ce que les gens veulent dire dans le contexte des services d’assistance d’entreprise, des programmes de ressources humaines, etc. Tel est le travail de la startup PeopleReign.
Les projets scientifiques spectaculaires attirent toute l’attention dans la quête constante de tout automatiser. Cela inclut de gigantesques modèles de traitement du langage naturel tels que GPT-3 d'OpenAI, qui peuvent compléter des phrases, répondre à des questions et même écrire de la poésie.
Pour ceux qui créent des logiciels commerciaux, il y a une tâche plus prosaïque mais peut-être tout aussi précieuse, qui consiste à déterminer les faits auxquels une machine devrait avoir accès et à faire en sorte qu’ils aient réellement de la valeur pour les humains.
« Nous ne nous excusons pas du fait qu'une partie de cela nécessite une force brute », déclare Dan Turchin, directeur général et cofondateur de PeopleReign, une start-up de logiciels de San Jose, en Californie, qui automatise la gestion des appels d'assistance pour des éléments tels que l'informatique et les avantages.
Son logiciel a compilé, sur une période de cinq ans, une sorte d’encyclopédie de plus de cinq millions de « concepts de domaine », des informations structurées relatives à des choses telles que les avantages sociaux, les demandes de support informatique, et toutes sortes d’autres choses que les clients ou les employés pourraient demander, tirées d’un milliard d’exemples tels que les tickets informatiques. wikis, transcriptions de chats, etc.
Tout cela est destiné à savoir ce qu’un humain essaie d’exprimer.
« Lorsque nous avons nommé l’entreprise, c’était très intentionnel », a déclaré Turchin dans une interview accordée à ZDNet via Zoom. « La technologie est incroyable, mais elle peut aussi être dangereuse ; les gens règnent et règneront toujours. »
La société de M. Turchin a annoncé mercredi qu'elle avait reçu un financement d'amorçage de 4 millions de dollars pour faire avancer ses programmes déjà utilisés par des entreprises du Fortune 500 telles que le géant de l'assurance Swiss Re, qui utilise le logiciel pour soutenir 15 000 employés dans 25 pays.
Le financement des sociétés de capital-risque Boulder Ventures, Moxxie Ventures et Sterling Road, ainsi que d’investisseurs individuels, dont le cofondateur de MicroStrategy, Sanju Bansal, est le premier argent extérieur que PeopleReign a reçu depuis sa création en 2020.
Le domaine de l’automatisation du langage pour des choses telles que les services d’assistance a été un domaine brûlant ces derniers temps. Il comprend des startups telles que DialPad et Moveworks ainsi que de grandes entreprises cotées en bourse telles que Five9.
La Grande Démission entraîne une forte demande pour des logiciels tels que celui de PeopleReign, affirme le PDG et cofondateur Dan Turchin. Dans la mesure où ces outils offrent une meilleure expérience aux employés, ils « démontrent aux employés qu'ils sont valorisés, qu'on leur fait confiance, qu'ils sont respectés, qu'ils ne sont plus limités par les choses qui rendaient un environnement de bureau toxique ».
Mais le travail de collecte des concepts de domaine, des années de travail qui ont précédé la création officielle de l'entreprise, est le fondement du logiciel que PeopleReign revendique comme son avantage unique - « c'est l'un des plus grands corpus au monde de contenu lié à l'informatique et aux RH », a déclaré Turchin.
« Personne n'exploite les outils dont nous disposons pour développer une compréhension du langage pour faire le genre de choses que nous faisons », a déclaré Matt Parker, responsable de la science des données de PeopleReign, à ZDNet dans une interview séparée via Zoom.
« Nous disposons d’une énorme base de données d’informations spécifiques à un domaine et de la façon dont tout cela s’imbrique », a déclaré M. Parker. « C'est juste une énorme liste d'informations factuelles. C'est l'essentiel, c'est que ce sont des faits sans ambiguïté et indiscutables.
Il s’agit d’une stratégie qui s’apparente un peu à celle de la start-up Narrative Science, basée à Chicago, qui ne se concentre pas strictement sur l’automatisation, mais sur le travail de détective consistant à reconstituer ce que le langage signifie dans son contexte.
PeopleReign utilise en grande partie des logiciels open source prêts à l'emploi pour les tâches répétitives d'analyse d'exemples de texte, ce que l'on appelle l'extraction automatisée d'entités et le balisage automatisé des concepts.
Un programme appelé spaCy est utilisé pour créer ce qu’on appelle des plongements de mots, des représentations syntaxiques de la façon dont les mots sont liés les uns aux autres dans un contexte donné. Le logiciel populaire de graphe de connaissances Neo4j construit un graphe de connaissances des relations découvertes.
À partir de ces outils, PeopleReign construit des ontologies qui savent ce qu’un terme suggère dans son contexte. Le terme « Mavericks », par exemple, pourrait être utilisé dans le contexte de la précédente version du logiciel OS X d'Apple de ce nom. « C'est un membre d'OS X », de « matériel », de « système d'exploitation et d'informatique personnelle », et c'est aussi lié à « Apple », a déclaré Parker, énumérant toutes les parties d'un domaine qui peuvent se regrouper autour d'un terme donné.
Le regroupement dans et autour de chaque terme peut être des concepts liés, a-t-il dit - cette « énorme liste d’informations factuelles », des choses telles que les types d’ordinateurs, les noms de fournisseurs ou les types de problèmes que les gens peuvent rencontrer, tels que les ordinateurs « gelent », « plantent » ou « cassent ».
Un autre programme open-source, créé par les créateurs de spaCy, prodigy, est utilisé pour l'entraînement à l'apprentissage automatique afin de comprendre à quoi quelqu'un fait référence. PeopleReign utilise ses ontologies de domaine pour entraîner ce que l'on appelle un « modèle de reconnaissance d'entité », un mécanisme qui peut récupérer, au moment de l'exécution, la relation, par exemple, entre « Mavericks » et « OS X » et « ordinateurs ».
Le résultat est que « quand quelqu'un dit « je ne peux pas mettre à niveau Mavericks », il ne parle probablement pas du spot de surf », a expliqué Parker, faisant référence à une destination populaire du nord de la Californie qui a donné son nom à la distribution OS X.
« Là où PeopleReign apporte une valeur unique, c’est dans la compréhension du domaine et l’apprentissage de ces concepts », a déclaré M. Turchin. « Si un employé pose une question sur l'aéroport, mais dans le contexte du WiFi ou de l'accès au réseau, il s'agit du produit Apple [la station de base Airport d'Apple], et non d'un aéroport physique. »
« Ainsi, la compréhension de la langue utilisée par les employés pour demander un service informatique et RH signifie que ces ontologies de domaine peuvent avoir une conversation beaucoup plus fluide. » De plus, les faits peuvent être traduits dans 27 langues différentes en trouvant le terme approprié au domaine dans la langue maternelle, plutôt qu’une simple traduction mot à mot.
« Lorsque nous recevons une déclaration en espagnol, les faits sont les faits ; nous n’avons qu’à traduire », a expliqué Parker. « Si votre écran d'ordinateur doit se fissurer, c'est vrai, peu importe le client et la langue. »
Les ontologies PeopleReign sont regroupées en quatre programmes. L’un est un agent virtuel destiné à traiter automatiquement les demandes. Deux autres programmes visent à aider les agents en direct en suggérant des réponses pertinentes, « essentiellement pour rendre l’agent plus intelligent avec des recommandations contextuelles construites sur la base de ce graphe de connaissances », a expliqué Turchin.
Et un quatrième programme est ce qu'on appelle l'analyse prédictive, « pour vous dire essentiellement ce qui est tendance, pour vous permettre de savoir quelles sont les lacunes dans vos connaissances afin de pouvoir détourner davantage d'appels vers le libre-service ».
« Nous disposons d’une énorme base de données d’informations spécifiques à un domaine, et de la façon dont tout cela s’imbrique », explique Matt Parker, cofondateur de PeopleReign et responsable de la science des données. « C'est juste une énorme liste d'informations factuelles - c'est l'élément clé, c'est que ce sont des faits sans ambiguïté et indiscutables. »
Surtout dans les cas où un nouveau produit apparaît -- le dernier ordinateur Apple, par exemple -- « il va commencer à y avoir des questions que personne ne connaît » parce qu'elles n'ont pas encore été traitées. « Ainsi, PeopleReign sera le canari dans la mine de charbon pour comprendre de quoi les gens parlent.
PeopleReign vise à gagner des clients parmi les entreprises qui ont généralement une charge de 750 000 tickets d’incident par an. « PeopleReign, pour la plupart des clients, réduira le volume d’appels d’environ 60 % », a déclaré M. Turchin.
Armé de nouveaux fonds, PeopleReign dispose de suffisamment de capital pour le mener à bien l’année prochaine, lorsqu’une série A pourrait avoir lieu, a déclaré Turchin. Certains vétérans chevronnés de la technologie se joignent au tour de table, notamment Larry Augustin, ancien PDG du fabricant de logiciels SugarCRM et du fabricant d’ordinateurs Linux VA Linux ; et Julie Liegl, ancienne directrice du marketing de Slack.
Entre autres choses, les nouveaux fonds seront utilisés pour des initiatives de mise en marché telles que l’établissement de partenariats. L’un des premiers, annoncé mercredi, est avec Thirdera, qui se présente comme « le plus grand fournisseur de services ServiceNow ».
À l'ère de la Grande Démission, Turchin parie que le travail de lissage des appels d'assistance d'un employé peut être un grand attrait pour les entreprises qui ne veulent pas ennuyer leurs employés.
« C'est l'environnement le plus difficile dans lequel j'ai jamais eu à embaucher », a déclaré Turchin, qui est un vétéran de nombreuses startups technologiques. Il a déclaré que sa petite équipe expérimentée compte maintenant dix personnes et qu'elle s'attend à doubler d'ici la fin de l'année pour atteindre 20. L’une des grandes aides à l’embauche est que PeopleReign « adopte l’idée d’une équipe 100 % à distance », a-t-il déclaré. Malgré le discours de San Jose, il n'y a pas de siège social officiel et il n'y en aura pas de sitôt, a-t-il déclaré.
« Nous alignerons notre stratégie immobilière sur l’endroit où se trouvent nos talents, plutôt que l’inverse », a-t-il déclaré.
« Toutes les organisations privilégient désormais le télétravail, ou l’hybride d’abord », a observé M. Turchin. Sans lieu physique, à l’ère du travail de plus en plus nomade, le pari est que les logiciels doivent étendre le service des employés vers l’extérieur, virtuellement.
« Chaque employé vient de devenir un bureau à distance que le service informatique doit prendre en charge, de sorte que des technologies comme PeopleReign permettent au service informatique de s’adapter facilement, tout comme les employés doivent s’adapter pour travailler n’importe où. »
Dans un sens plus large, les technologies qui améliorent le monde du travail deviennent un élément important pour attirer et retenir les talents, soutient M. Turchin. Des logiciels tels que l'amélioration des services d'assistance font partie des « technologies qui permettent aux CXO de démontrer aux employés qu'ils sont appréciés, qu'on leur fait confiance, qu'ils sont respectés, qu'ils ne sont plus limités par les choses qui rendaient un environnement de bureau toxique ».
(En plus de diriger PeopleReign, Turchin anime des podcasts avec des leaders d’opinion dans le domaine des logiciels, de l’IA et des sujets connexes, intitulés AI and the Future of Work.)