Les stations-service sont en train de perdre (voici une nouvelle façon de s'adapter)
Il y a beaucoup d'efforts pour trouver des moyens de réaffecter la capacité inutilisée. De nouvelles entreprises capitalisent avec les outils numériques.
Station-service abandonnée.
Les visites aux stations-service n’ont cessé de diminuer en raison de l’augmentation des options de mobilité durable comme les véhicules électriques et autonomes. Dans le même temps, ils occupent de précieux biens immobiliers urbains et devraient tirer une part toujours croissante de leurs revenus des dépanneurs plutôt que des pompes à carburant. Les stations-service peuvent-elles se sauver de la redondance en utilisant mieux leur espace physique et en devenant des centres de commerce électronique ?
L’essor du commerce électronique a donné aux détaillants l’occasion d’analyser les besoins des consommateurs et d’adapter leurs offres pour maximiser leurs revenus. Stor.ai, une solution de commerce numérique pour les épiciers, estime que les propriétaires de stations-service peuvent suivre cette tendance et passer d’un modèle centré sur le véhicule à un modèle centré sur le client. Aujourd’hui, les stations-service réaménagent déjà leur espace de stockage pour permettre aux acheteurs de recevoir des livraisons à leur convenance.
J’ai contacté Mendel Gniwisch, PDG de Stor.ai, pour discuter de la façon dont les détaillants de carburant peuvent réinventer le parcours client et utiliser les outils numériques pour étendre la relation client au-delà des visites occasionnelles à la station-service.
GN : Commençons par les bases. Quel est le concept Stor.ai, en particulier son utilisation innovante de l’espace ?
Mendel Gniwisch : Stor.ai a été fondée dans le but d’aider les épiciers dans leur transformation numérique en combinant l’engagement numérique des clients sur tous les points de contact en une seule plateforme. Auparavant, les achats d’épicerie en ligne se développaient séparément de l’expérience en magasin, ce qui entraînait une expérience d’achat fragmentée caractérisée par des points de contact numériques disparates. Alors que la plupart des acheteurs combinent désormais les visites en magasin avec une certaine utilisation du commerce électronique, stor.ai tire parti des dernières technologies d’IA et de personnalisation pour aider les épiciers à conserver leur fidélité unique à la marque tout en répondant aux attentes changeantes des clients, en ligne et en magasin.
La plupart des détaillants signent des baux à long terme sur leurs magasins, mais lorsqu’ils ont signé ces contrats il y a 10 ou 20 ans, peu d’entre eux auraient pu prévoir à quelle vitesse le commerce électronique allait monter en flèche. Les détaillants sont confrontés à une nouvelle réalité des épiceries qui servent à la fois les acheteurs et les cueilleurs et une demande croissante des clients pour l’hyper-efficacité, la rapidité et la personnalisation.
La solution de transformation numérique de bout en bout de Stor.ai aide les détaillants à utiliser l'espace à leur disposition aussi efficacement que possible. L'avenir de l'industrie de l'épicerie étant défini par une fusion des achats en magasin et en ligne, l'immobilier en magasin doit être maximisé pour aider les détaillants à répondre aux attentes toujours croissantes des clients en matière d'exécution rapide et sans friction.
Notre application de prélèvement permet l’efficacité pour le détaillant, surtout maintenant avec les pénuries de main-d’œuvre croissantes, tandis que notre plateforme garantit la commodité et la personnalisation pour le consommateur, garantissant que le client bénéficie à chaque point de contact.
GN : Quels sont les obstacles auxquels les stations-service sont confrontées dans un contexte de changement de comportement des conducteurs et de nouvelles technologies de mobilité ?
Mendel Gniwisch : Les visites aux stations-service n’ont cessé de diminuer en raison de l’augmentation des options de mobilité durable comme les véhicules électriques et autonomes. Dans le même temps, en raison de la pandémie, de moins en moins de personnes se rendent au travail au quotidien.
Les détaillants de carburant sont dans une position où ils doivent repenser leurs stratégies, renforcer leurs capacités et transformer leurs activités pour soutenir ces changements graves. Sinon, l’évolution de la consommation de carburant risque de rendre les stations-service superflues, ce qui est particulièrement menaçant pour leurs propriétaires et franchisés compte tenu de la valeur des biens immobiliers qu’elles occupent. C'est pourquoi les stations-service du futur devront offrir une gamme élargie d'options d'achat flexibles et adaptées aux besoins afin de survivre d'abord et de prospérer ensuite.
GN : Que signifie passer d’un modèle centré sur le véhicule à un modèle centré sur le client ? Quelle est la vision des stations-service sous l'influence de Stor.ai ?
Mendel Gniwisch : Passer d’un modèle centré sur le véhicule à un modèle centré sur le client implique de réinventer le parcours client en utilisant les outils numériques pour étendre la relation client au-delà des visites occasionnelles à la station-service.
En se concentrant sur la satisfaction des besoins des clients, les propriétaires de stations-service peuvent offrir de la valeur même lorsque les conducteurs n'ont pas besoin de faire le plein de carburant. L’objectif est de créer une expérience client transparente et attrayante qui va au-delà de l’offre traditionnelle des stations-service.
L’essor du commerce électronique affecte tous les secteurs verticaux du commerce de détail, mais la nécessité de s’adapter est particulièrement pressante pour les stations-service, car leur offre traditionnelle devrait devenir de moins en moins pertinente.
À mesure que le carburant devient moins critique, les stations-service se retrouvent avec deux atouts principaux : leur emplacement (souvent des biens immobiliers de premier ordre dans les villes ou à proximité de celles-ci) et leurs petits dépanneurs sur place.
La station-service du futur investira dans le développement de nouvelles fonctions numériques et de nouvelles capacités technologiques qui s’adaptent aux tendances des consommateurs afin de rationaliser l’expérience d’achat. Ils peuvent étendre des offres préexistantes, construire une infrastructure click-and-collect ou même placer un dark store sur place. Qu’il s’agisse de la livraison en déplacement ou de l’expérience client sans friction, les détaillants de carburant préoccupés par la baisse de la demande de carburant peuvent trouver des opportunités de croissance ailleurs en augmentant l’efficacité opérationnelle de leur immobilier et en recentrant leurs énergies sur le commerce de proximité.
GN : Il s’agit en grande partie de donner aux petits détaillants des outils qui ont récemment été le domaine exclusif des grandes marques. Où voyez-vous d’autres occasions pour les mamans et les papales de redéfinir leur rôle et leurs activités ?
Mendel Gniwisch : Dans l'ensemble, les détaillants veulent garder le contrôle de la façon dont ils utilisent les données des clients plutôt que de les confier à des tiers, ce qui les aide à adapter leurs produits au mieux aux besoins des clients et à privilégier le commerce axé sur le consommateur.
Les fournisseurs tiers sont idéaux pour une solution à court terme afin de gérer une transition numérique instantanée, mais cela a un coût : le fournisseur peut initialement générer du trafic et des revenus, mais très rapidement, les clients peuvent être ceux du fournisseur plutôt que les vôtres. Au lieu de cela, les détaillants recherchent des solutions indépendantes comme stor.ai pour les aider à construire leur propre présence en ligne, à s’approprier leurs interactions et leurs données avec les clients, et à offrir aux acheteurs une expérience numérique qui reflète les caractéristiques uniques de chaque marque.
GN : Quelle est la prochaine étape pour Stor.ai ? Où l’entreprise s’attend-elle à remporter ses plus grandes victoires en 2022 ?
Mendel Gniwisch : La plupart des clients font désormais leurs achats de manière hybride, ce qui signifie qu’ils effectuent une partie de leurs achats par le biais de méthodes numériques, et une partie de leurs achats à l’aide de méthodes traditionnelles et prénumériques. Stor.ai s’adapte à cette réalité changeante et, en 2022, nous consacrons nos efforts à aider les détaillants à combiner les fonctionnalités les plus percutantes des achats en ligne et hors ligne et à offrir le meilleur des deux mondes. On s’attendra de plus en plus à ce que les détaillants apportent l’efficacité et la fluidité des achats en ligne au magasin physique, tout en apportant les sommets expérientiels et l’expérience unique en magasin dans le domaine en ligne.
Je vois le modèle optimal pour le magasin du futur comme ayant une expérience totalement personnalisée, utilisant les dernières technologies d’IA, de RA et de RV pour aider les clients à profiter des odeurs, des images et des sons qui ne pouvaient à un moment donné être ressentis qu’en personne.