Le déficit de compétences et la confiance des employés sont les principaux obstacles à l’adoption par les entreprises de l’IA générative.
Plus de 50 % des équipes de vente et de service ne savent pas comment tirer le meilleur parti de l'IA générative, selon une enquête menée auprès de plus de 2 000 professionnels de la vente et du service.
Il est surprenant que le service client ne soit pas un leader dans l'adoption de l'IA étant donné l'ampleur, le volume et la nature déterministe des transactions de service.
L’intelligence artificielle peut jouer un rôle crucial en aidant les dirigeants et leurs équipes à prendre des décisions stratégiques et immédiates basées sur des données et à prendre des mesures efficaces. L’IA a le potentiel d’automatiser 40 % de la journée de travail moyenne, mais les entreprises sont-elles prêtes à mettre en œuvre et à opérationnaliser l’utilisation de l’IA générative ? Plus de 50 % des équipes de vente et de service ne savent pas comment tirer le meilleur parti de l'IA générative, selon une enquête menée auprès de plus de 2 000 professionnels de la vente et du service. L’étude Salesforce a identifié ces principales conclusions :
Les professionnels de la vente et du service identifient l'expérience client comme un avantage évident de l'IA générative.
- 61 % des commerciaux pensent que l’IA générative les aidera à mieux servir leurs clients.
- 63 % des professionnels des services déclarent que la technologie les aidera à servir leurs clients plus rapidement.
- 61 % des commerciaux pensent que l'IA générative les aidera à vendre efficacement.
- 84 % des commerciaux utilisant l'IA générative déclarent qu'elle contribue à augmenter les ventes dans leur organisation en améliorant et en accélérant les interactions avec les clients.
- Parmi les professionnels des services qui utilisent actuellement l’IA générative, 90 % déclarent qu’elle les aide à servir leurs clients plus rapidement.
Les rôles en contact avec le client qui utilisent le plus l'IA générative comprennent la génération de contenu de base (82 %), suivie par l'analyse des données de marché (74 %), l'automatisation des communications commerciales (71 %) et une meilleure automatisation des communications du service client (67 %).
Lorsqu'on leur a demandé comment l'IA générative peut transformer les rôles en contact avec le client, les personnes interrogées ont répondu ce qui suit :
- Générer des rapports de ventes (51%)
- Création de contenu de base (48%)
- Analyser les données de marché (47%),
- Améliorer les options de libre-service client (48 %)
L'adoption des ventes et des services des solutions d'IA générative est faible
Seuls 41 % des salariés utilisent actuellement ou envisagent d’utiliser l’IA générative. Le marketing est en tête de l'adoption de l'IA générative avec 51 % d'entre eux qui l'utilisent ou la planifient, suivi des ventes à 35 % et du service à 24 %. Il est surprenant que le service client ne soit pas un leader dans l’adoption de l’IA étant donné l’ampleur, le volume et la nature déterministe des transactions de services. Je prévois que l’adoption des services d’IA générative va exploser au cours des deux prochaines années.
"L'IA générative va complètement remodeler le domaine du service client, a déclaré Clara Shih, PDG de Salesforce AI. "Nous aurons la possibilité de générer automatiquement des réponses personnalisées pour que les agents puissent rapidement envoyer des e-mails ou des messages aux clients, libérant ainsi les agents humains qui pourront y consacrer plus de temps. s'engager profondément sur des questions complexes et établir des relations clients à long terme.
Clara Shih, nouvellement nommée PDG de Salesforce AI
Le plus grand obstacle à l'adoption de l'IA générative est le manque de compétences et la peur de l'automatisation.
L'enquête a révélé que la plupart des professionnels de la vente et des services ne savent pas comment tirer le meilleur parti de l'IA générative au travail (ventes à 53 % et service à 60 %). À ce déficit de compétences s'ajoute la peur des pertes d'emploi : 48 % des professionnels du service et 39 % des professionnels de la vente craignent de perdre leur emploi s'ils n'apprennent pas à utiliser l'IA générative au travail.
Les professionnels en contact direct avec les clients ne font pas confiance à l'IA générative
Le manque de formation est certainement un moyen efficace de réduire le fossé de confiance qui existe avec l’utilisation de l’IA générative. L'enquête a révélé que 63 % des employés attendent de leur employeur des opportunités d'apprentissage en matière d'IA générative. Et 67 % déclarent que leur employeur ne propose pas de formation en IA générative. Les professionnels de la vente et des services conviennent qu’il existe un manque de confiance dans les entreprises en ce qui concerne l’adoption de l’IA générative.
- 56 % déclarent que la surveillance humaine est essentielle pour utiliser avec succès l’IA générative dans leur rôle.
- 55 % déclarent que des mesures de sécurité renforcées sont essentielles pour utiliser avec succès l’IA générative dans leur rôle.
L'avantage le plus important de l'IA générative est la possibilité pour les professionnels de la vente, des services, du marketing et du commerce de transformer leur entreprise pour devenir des entreprises clientes. Les entreprises doivent investir dans la formation de leurs employés à l’utilisation et aux avantages de l’IA générative. Avec des données client fiables, des modèles d'IA prédéfinis, personnalisés ou publics qui peuvent alimenter l'automatisation et les flux de travail intelligents, une plate-forme unique avec sécurité et gouvernance intégrées pour permettre à la fois des innovations et une confiance accrue des clients, ainsi qu'une formation appropriée du personnel, l'IA générative peut donnez aux organisations les moyens d’offrir des expériences client puissantes tout en favorisant l’efficacité.
Du marketing et des ventes au service client et au commerce numérique, l'IA générative transformera l'expérience client à chaque point de contact.