Comment l’IA générative fiable peut améliorer l’expérience client connectée

La plupart des gens s’inquiètent des implications de l’IA générative sur la sécurité des données, l’éthique et les préjugés. En fait, 81 % des clients souhaitent qu’un humain soit au courant, examinant et validant les résultats de l’IA générative.

Bien que les technologies en évolution telles que l'IA générative promettent d'améliorer leurs expériences, les clients se méfient des risques encourus, selon la sixième édition du rapport sur l'état du client connecté de Salesforce, une enquête menée auprès de 11 000 consommateurs et 3 300 acheteurs professionnels dans le monde.

Selon la dernière étude de Salesforce, la hausse des coûts et l’évolution des priorités incitent les clients à repenser leurs relations avec les marques. Pendant ce temps, les entreprises ressentent une pression pour accroître leur efficacité. Voici le résumé du rapport State of Connected Customer 2023 :

1. Un monde en évolution bouleverse les attentes des clients. Les changements économiques et technologiques modifient les priorités, les comportements et les attentes des clients. La pression est forte pour que les marques intensifient leurs efforts. Quatre-vingt-un pour cent des clients s’attendent à un service plus rapide à mesure que la technologie progresse.
2. Le manuel d'engagement client évolue. Les clients ont révélé la recette permettant aux entreprises de gagner leur fidélité : cohérence, efficacité et touche humaine. Soixante-dix-neuf pour cent des clients s'attendent à des interactions cohérentes entre les services.
3. L'écart de confiance se creuse à mesure que l'IA se généralise. Les marques se tournent vers l'IA générative pour accroître leur efficacité tout en améliorant l'engagement des clients. Les clients, méfiants face aux risques technologiques, exigent une approche réfléchie fondée sur la confiance. Quatre-vingt pour cent des clients déclarent qu'il est important que les humains valident les résultats de l'IA.

Voici 12 statistiques importantes et tendances clés du rapport :

1. L'expérience client est importante : 80 % des clients déclarent que l'expérience offerte par une entreprise est aussi importante que ses produits et services.
2. Les clients changent de marque pour de meilleures offres (72 %), la qualité des produits (55 %), la disponibilité des produits (41 %), la sélection de produits (41 %) et l'évolution des besoins/attentes (39 %).
3. La personnalisation donne un coup de pouce aux marques : la personnalisation est un principe de l'engagement client moderne, puisque près de 66 % des clients déclarent qu'ils s'attendent à ce que les entreprises adaptent leurs expériences pour répondre à l'évolution de leurs besoins et de leurs préférences.
4. Plus les données client sont de qualité, meilleure est la qualité de l'engagement : les avancées technologiques telles que l'IA générative peuvent aider les entreprises à faire évoluer le support et la personnalisation, et à élever encore davantage les normes des clients : 81 % des clients s'attendent à un service plus rapide à mesure que la technologie progresse, et 73 % s'attendent à ce que une meilleure personnalisation. Plus les clients fournissent de données, meilleure est l'expérience qu'ils attendent.
5. L'expérience en ligne doit correspondre à l'expérience en personne : 74 % des clients s'attendent à pouvoir faire en ligne tout ce qu'ils peuvent faire en personne ou par téléphone.
6. En moyenne, les acheteurs professionnels interagissent avec les entreprises via 10 canaux, et 71 % des clients préfèrent différents canaux en fonction du contexte.
   
7. Les acheteurs professionnels attendent davantage des marques : 63 % des acheteurs professionnels déclarent que la plupart des expériences client ne sont pas à la hauteur de ce qu'ils pensent être possible.
8. Les ventes B2B sont désormais plus difficiles : les cycles de vente B2B se sont allongés à mesure que le nombre de parties prenantes augmente et que les budgets sont soumis à un examen minutieux. Les entreprises s'efforcent d'extraire une valeur maximale de chaque achat, et 69 % des professionnels de la vente déclarent que vendre est de plus en plus difficile.
   
9. Les clients attendent du libre-service pour des tâches simples : les outils en libre-service nécessitent cependant une mise en œuvre réfléchie. Exemple concret : plus des deux tiers des clients n’utiliseront plus le chatbot d’une entreprise après une seule expérience négative. Le rapport révèle que 72 % des clients ont utilisé des portails en libre-service et 55 % ont utilisé des chatbots en libre-service.
10. L'aspect humain fait la différence : près de la moitié des clients, dont les trois cinquièmes des millennials, sont prêts à payer un supplément pour un meilleur service client, soulignant l'importance de l'expérience client, même à une époque de sensibilité aux prix. Et la rapidité compte : 77 % des clients s’attendent à interagir immédiatement avec quelqu’un lorsqu’ils contactent une entreprise.
11. Le service client détermine la défense des intérêts des clients : les entreprises qui donnent la priorité à un bon service client ne font pas que développer leur réputation : elles développent également leur activité. Fait important : 88 % des clients déclarent qu'un bon service client les rend plus susceptibles d'acheter à nouveau.
12. Le service proactif est rare et apprécié : aujourd'hui, 53 % des clients s'attendent à ce que les entreprises anticipent leurs besoins, et pourtant, seulement 29 % des acheteurs professionnels déclarent que la plupart des entreprises traitent les problèmes de service de manière proactive.

Canaux utilisés pour interagir avec les entreprises.

Un examen plus approfondi du fossé de confiance grandissant à mesure que l’IA se généralise révèle que les clients restent prudents. Alors que les entreprises se concentrent sur l’efficacité, l’IA générative promet des économies de temps et de ressources en augmentant la création de contenu. Six employés de bureau sur dix utilisent ou prévoient d'utiliser l'IA générative.

Le rapport a révélé l’importance de la confiance en tant que moteur clé de l’adoption de l’IA générative. Même s’il est possible pour les entreprises d’améliorer la confiance à tous les niveaux, l’IA éthique est un domaine important. Un peu plus de la moitié des clients font confiance aux entreprises pour utiliser l’IA de manière éthique. 68 % des clients affirment que les progrès de l’IA rendent plus important la fiabilité des entreprises.

Les clients ont également souligné l’importance du contact humain à l’ère de l’IA. Seulement 37 % des clients estiment que les résultats de l’IA sont aussi précis que ceux d’un employé. En conséquence, 81 % souhaitent qu’un humain soit au courant, examinant et validant ces résultats.

L’état de confiance des clients.

Dans une récente enquête auprès des responsables informatiques, les préoccupations concernant l'IA générative incluaient les risques de sécurité (79 %), les biais (73 %) et son empreinte carbone (71 %). L’IA et l’automatisation sont à la base de l’efficacité et de l’innovation. L'automatisation des processus est en hausse à mesure que les entreprises se serrent la ceinture et recherchent des gains d'efficacité, tandis que les progrès de l'IA incitent le service informatique à déterminer comment (et non si) faire progresser leur organisation de manière responsable. Quatre-vingt-six pour cent des responsables informatiques pensent que l’IA générative jouera un rôle de premier plan dans leur organisation dans un avenir proche.

Alors, comment les entreprises peuvent-elles se préparer à l’utilisation de l’IA générative ?

Le rapport incluait la confiance en l’IA et l’utilisation éthique des conseils d’experts en logiciels :

"Il a toujours été important de collecter des données de qualité et de garantir la transparence et le consentement dans le processus de collecte. Mais il ne s'agit pas seulement de recueillir des données. Il s'agit également de savoir ce qu'il advient de ces données une fois que nous les avons. Nous protégeons les personnes dont les informations permettent notre IA. modèles en s'assurant que leurs données ne sont jamais laissées dans un référentiel qui peut être facilement violé ou utilisé à mauvais escient. Les entreprises ont peut-être plus que jamais besoin de données, mais la meilleure chose qu'elles puissent faire pour protéger leurs clients est de créer des méthodologies qui donnent la priorité à la conservation de ces données - et la confiance de leurs clients - en toute sécurité.

-- Paula Goldman, responsable de l'utilisation éthique et humaine, Salesforce

L’adoption de l’IA par les entreprises sera motivée par la confiance et l’éthique. Le rapport sur l'état du client connecté conclut en conseillant aux entreprises de développer leurs stratégies d'IA en se concentrant sur les priorités des clients : la confiance, l'éthique et l'utilisation responsable de la technologie. "La transparence est le fondement de ce que veulent les clients", note le rapport. « Plus de la moitié des clients déclarent qu'une plus grande visibilité sur la manière dont l'IA est appliquée renforcerait leur confiance. La validation humaine des résultats de l'IA suit de près, juste avant un contrôle accru sur où et comment l'IA est appliquée dans leur engagement, comme les possibilités de désinscription. ".

La frustration n°1 des consommateurs à l'égard des organisations concerne les expériences déconnectées. Une technologie et des processus mal intégrés donnent à 55 % des clients le sentiment de collaborer généralement avec des services distincts plutôt qu'avec une entreprise unifiée de manière globale. Les nouvelles technologies telles que les données génératives fiables et les modèles fondamentaux d’IA peuvent contribuer à améliorer l’expérience client connectée. Ce qui compte le plus, c’est de créer de la valeur au rythme de la confiance. Pour en savoir plus sur la recherche, vous pouvez visiter ici.