Les organisations font face à une pression croissante pour accélérer leurs projets d’IA, malgré le manque de retour sur investissement

De nombreux consommateurs sont heureux de communiquer avec un agent IA, mais souhaitent également savoir quand cette conversation a lieu.

Les entreprises investiront massivement dans les agents d’intelligence artificielle (IA) à mesure que le monde du travail évolue à jamais. Gartner suggère que l'IA agentique est la technologie stratégique la plus importante pour 2025 et au-delà. L’analyste technologique prédit que d’ici 2028, au moins 15 % des décisions professionnelles quotidiennes seront prises de manière autonome grâce à l’IA agentique, contre 0 % en 2024.

Les capacités axées sur les objectifs de l’IA agentique fourniront des systèmes logiciels plus adaptables, capables d’accomplir de nombreuses tâches. Cependant, l'enquête sur l'état des clients connectés à l'IA menée par l'entreprise technologique Salesforce auprès de 15 015 personnes dans 18 pays suggère des défis à venir. La confiance des consommateurs dans les entreprises est au plus bas et l’IA fait monter les enjeux pour les marques.

Adopter les agents IA

L'étude Salesforce présente quelques tendances clés. Voici les statistiques marquantes de l’enquête :

La confiance est faible, mais les enjeux sont élevés

72 % des consommateurs font moins confiance aux entreprises qu’il y a un an
60 % des consommateurs pensent que les progrès de l'IA rendent la confiance encore plus importante
54 % des utilisateurs d'IA ne font pas confiance aux données utilisées pour les entraîner
80 % des clients déclarent que les expériences sont tout aussi importantes que les produits
65 % des consommateurs estiment que les entreprises sont imprudentes avec les données clients

Les consommateurs attendent des expériences exceptionnelles

69 % des consommateurs s'attendent à des interactions cohérentes entre les services
Plus d'un tiers des consommateurs déclarent que les inconvénients, tels qu'un processus de retour difficile ou des expériences d'achat maladroites, feront perdre leur fidélité aux marques.
Les consommateurs déclarent que le temps le plus long qu'ils ont passé à essayer de résoudre un seul problème avec le service client est de neuf heures.
Les consommateurs ont renoncé à près d'un tiers des interactions avec le service client sans obtenir ce dont ils avaient besoin au cours des six derniers mois.
Plus de la moitié (54 %) des consommateurs ne se soucient pas de la manière dont ils interagissent avec une entreprise, à condition que leurs problèmes soient résolus rapidement.
Un tiers des consommateurs préfèrent acheter un produit de manière automatisée/numérique plutôt qu'avec une personne
34 % des consommateurs travailleraient avec un agent IA plutôt qu'avec une personne pour éviter de se répéter
73 % des consommateurs veulent savoir s’ils communiquent avec un agent IA

La confiance est un gros problème

30 % des consommateurs travailleraient avec un agent IA pour un service plus rapide
Moins d’un tiers de la génération Z et des millennials sont à l’aise avec le fait que des agents IA les achètent

La transparence est la clé du succès

45 % des consommateurs sont plus susceptibles d'utiliser un agent IA s'il existe une voie de remontée claire
44 % des consommateurs sont plus susceptibles d'utiliser un agent IA si sa logique est clairement expliquée
Un travailleur sur cinq est un utilisateur « clandestin » de l’IA qui utilise souvent l’IA mais hésite à en parler à ses collègues.

L'étude State of AI Connected Customer montre que les clients sont prêts à utiliser des agents IA s'ils savent qu'ils interagissent avec des agents et s'il existe une voie de remontée claire vers les employés humains.