L'IA générative peut transformer les expériences client. Mais seulement si vous vous concentrez d’abord sur d’autres domaines

L’IA peut aider le personnel à se concentrer sur les préoccupations les plus importantes des clients, à condition que l’entreprise maîtrise étroitement ses données.

Il y a beaucoup de battage médiatique autour de la puissance potentielle de l'intelligence artificielle (IA) générative, mais les mises en œuvre dans le monde réel sont plus difficiles à trouver. Même si la technologie pourrait changer le monde du travail pour toujours, sa mise en œuvre se concentre actuellement sur quelques domaines clés, parmi lesquels l'expérience client (CX).

Forrester s'attend à ce que l'IA générative donne un grand coup de pouce aux équipes CX jusqu'en 2024. Le chercheur en technologie affirme que les agents de service utiliseront des outils basés sur l'IA pour poser des questions en langage naturel et recevoir des réponses aux questions des clients plutôt que de rechercher des informations dans les bases de données.

La société de services professionnels Genpact s'attend également à ce que davantage d'entreprises utilisent l'IA générative pour trouver de nouvelles façons de mesurer et de réinventer l'expérience client.

Certaines organisations pionnières adoptent déjà l’IA pour le CX. Prenez l'exemple du spécialiste des logiciels MHR, qui utilise Clari Revenue Platform et les outils basés sur l'IA du fournisseur pour donner au personnel une visibilité sur les performances commerciales.

Tim Lancelot, responsable de l'aide à la vente chez MHR, a expliqué à ZDNET comment Clari Copilot utilise l'IA pour résumer les conversations et créer des actions intelligentes qui s'intègrent à la plateforme Salesforce de MHR.

« L'un des principaux arguments de vente de la technologie d'intelligence conversationnelle Copilot est qu'elle s'intègre à notre Clari Revenue Platform existante », a-t-il déclaré. "Ainsi, par exemple, je peux examiner les transactions et, au stade de la vente, nous pouvons vérifier que nos collaborateurs ont parlé de certaines choses, comme les contrats."

Lancelot a déclaré que l'équipe commerciale bénéficie désormais d'une vue unique des clients et qu'elle est parvenue à ce point rapidement en créant une pile technologique consolidée.

"Vous ne pouvez pas gérer ce que vous ne pouvez pas mesurer. Et vous ne pouvez pas gérer efficacement si vous ne pouvez pas mesurer en temps réel. La clé du succès est de résumer les informations pour vous aider à prendre efficacement la prochaine décision - et c'est ce que Clari le fait", a-t-il déclaré.

Simplyhealth est une autre organisation qui utilise l’IA pour booster l’expérience client. Le fournisseur britannique de solutions de santé utilise Salesforce Einstein for Service pour aider son personnel à répondre aux demandes par courrier électronique avec une réponse compatible GPT.

Dan Eddie, directeur du service client chez Simplyhealth, a déclaré à ZDNET que l'IA conversationnelle contribue à transformer l'efficacité des agents en garantissant que le personnel envoie les bonnes informations aux clients au bon moment.

Le système compatible GPT recherche dans les bases de données de l'entreprise et génère des réponses automatiques aux questions fréquemment posées. Eddie a déclaré qu'un e-mail qui aurait pu prendre 12 minutes à un agent pour répondre prend désormais environ une minute et demie.

Alors que Simplyhealth stimule déjà l’expérience client grâce à l’IA, Eddie a déclaré que d’autres leaders du numérique doivent trouver le bon cas d’utilisation.

"Il y a un équilibre à trouver entre l'objectif de votre organisation et ce que vous essayez de faire", a-t-il déclaré. "Y a-t-il un problème que votre équipe essaie de résoudre ? Y a-t-il un résultat dont le client a besoin ? Et ensuite, comment l'IA joue-t-elle un rôle dans le parcours du personnel pour atteindre l'objectif ?"

Eddie a déclaré que l'objectif à long terme de Simplyhealth est d'utiliser l'IA pour augmenter les processus CX : « Pour nous, l'IA va jouer un rôle dans notre service, mais ce ne sera pas tout. Elle fera partie de la façon dont nos clients et les patients peuvent accéder aux soins de santé.

Caroline Carruthers, PDG du consultant Carruthers and Jackson, est une autre experte qui a déclaré que les professionnels doivent s'assurer que les solutions CX basées sur l'IA sont étroitement axées sur les résultats commerciaux : « L'IA générative est ce qui a retenu l'attention du public - tout le monde essaie d'obtenir une IA générative. marteau."

Carruthers a déclaré à ZDNET que les professionnels doivent modérer leur enthousiasme pour les affaires en se concentrant sur des considérations clés, telles que les capacités internes.

"Il y a un coût d'entrée car il faut apprendre un tout nouvel ensemble d'outils", a-t-elle déclaré. "Et l'IA est un ensemble de compétences coûteuses à intégrer dans une organisation parce que tout le monde est intéressé."

Toby Alcock, CTO chez Logicalis, a évoqué un autre défi commercial : les hallucinations. Les professionnels qui explorent l’IA pour l’expérience client devront comprendre les limites de la technologie et le potentiel des IA génératives à produire des réponses inexactes aux questions - ou pire encore.

"Je pense qu'il y a beaucoup de potentiel pour l'IA", a déclaré Alcock à ZDNET. "Mais pour chaque histoire positive, vous verrez un scénario de cauchemar absolu dans lequel un chatbot adopte une vision extrême et doit être arrêté rapidement."

Les données suggèrent que les professionnels doivent maîtriser étroitement les informations de l’entreprise avant de se lancer dans l’IA. Une étude d'Aberdeen Group suggère que seulement 35 % des entreprises sont aujourd'hui satisfaites de leur utilisation actuelle des données lors de la gestion de leurs programmes CX.

Dans le même temps, Carruthers et Jackson rapportent que seulement 5 % des entreprises disposent d'un niveau élevé de maturité en matière d'IA, de départements d'IA bien établis ou de processus d'IA clairs.

Alcock a déclaré que les organisations doivent se concentrer sur les processus, les normes et les politiques qui garantissent que les données sont utilisées de manière efficace et sécurisée : « Je pense que la gouvernance, en termes de manière de définir des limites très définies autour des modèles d'IA, deviendra encore plus importante.

Ce sentiment résonne chez Sophie Gallay, directrice mondiale des données et de l'informatique client chez Etam, qui a rejoint le détaillant français en février 2023. Elle crée une stratégie à l'échelle du groupe pour les questions clés en matière de données, telles que l'architecture, les outils, la gouvernance et la valeur.

Cette première phase de la stratégie, qui s'étendra jusqu'à fin 2024, se concentre sur la construction d'une nouvelle plateforme de données utilisant la technologie Snowflake. Alors qu'Etam achève la première phase de sa stratégie, Gallay cherchera de nouvelles façons d'aider Etam à tirer le meilleur parti de ses données, notamment l'IA générative.

Elle a déclaré à ZDNET que les premiers cas d'utilisation de l'IA se concentreraient probablement sur l'amélioration de la productivité et de la réactivité du personnel d'assistance.

"Je veux consacrer leur temps à des sujets importants", a-t-elle déclaré. "Et je suis presque sûr qu'un excellent produit alimenté par l'IA générative pourrait répondre aux demandes de premier niveau de nos clients."

Cependant, la priorité de Gallay est d'exposer les avantages de l'IA - et il s'agit avant tout de jeter les bases, de modérer les attentes des entreprises et de prouver leur valeur.

"C'est actuellement un grand moment pour nous car nous disposons des équipes nécessaires pour tester et de la maturité technique et des données pour créer des produits à grande échelle une fois que nous serons prêts", a-t-elle déclaré.

"Le pire scénario aurait été de démarrer quelque chose il y a un an, de constater que cela a une valeur immense, puis de s'arrêter et de dire : "Désolé les gars, nous ne pouvons pas évoluer parce que nous n'avons pas la plateforme de données, les données". , et la gouvernance. Je veux m’assurer qu’à partir du moment où nous disons : « D’accord, cela a de la valeur, augmentons-le », que nous avons les capacités pour le faire. »