PDG de Five9 : Les logiciels d'IA pour les centres d'appels se vendent comme des petits pains
La technologie est enfin assez bonne pour automatiser beaucoup de tâches banales telles que la réinitialisation des mots de passe.
L’IA est une « opportunité unique » dans les centres d’appels, déclare Rowan Trollope, PDG de Five9. Les entreprises dépensent un demi-billion de dollars dans des logiciels d’automatisation de centre d’appels pour produire des expériences que personne n’aime, dit-il. L’IA a le pouvoir de changer cela.
Le pionnier des logiciels de centre d’appels Five9 dispose d’un numéro que vous pouvez appeler - 915-f-i-v-e-9-a-i - pour entendre la voix de stentor d’un agent d’appel. Il peut vous raconter des blagues, et cela semble beaucoup plus naturel qu’un système de réponse vocale interactif typique. Vous pouvez lui demander des choses comme : « Parlez-moi de cette belle voix que vous avez ? »
L’agent d’appel répondra : « Ma voix a été créée à partir d’un acteur de doublage nommé Vaun. » Cela semble vraiment réel. Mais il a été conçu à partir de la voix d'un acteur professionnel qui a ensuite été réinterprétée par un logiciel utilisant l'intelligence artificielle.
« Cette voix n’est pas un enregistrement ; c'est une voix d'IA en temps réel », a déclaré Rowan Trollope avec une fierté évidente lors d'une démonstration à ZDNet via Zoom.
L’IA n’est que l’une des astuces que la société basée à San Francisco a utilisées pour réinventer l’industrie d’un quart de billion de dollars de personnes prenant les appels des clients, un marché qui n’est généralement pas agréable pour les personnes qui appellent.
« Il s’agit d’une opportunité générationnelle », a déclaré Trollope. « Si vous avez une expérience avec une grande marque grand public, comme appeler son service client, ce ne sera probablement pas agréable, d'une manière générale, et pourtant les entreprises dépensent un quart de billion de dollars pour offrir quelque chose que personne n'aime. »
Trollope s'est entretenu avec ZDNet à la suite de la publication des résultats du troisième trimestre de la société mercredi après-midi. Les résultats ont été meilleurs que prévu, mais les perspectives de revenus de ce trimestre étaient tout simplement conformes aux attentes de Wall Street, faisant chuter l'action Five9 de 16 % en fin de séance.
Trollope n’a pas été perturbé par la chute des actions.
« Je ne peux pas contrôler les machinations de l'ensemble du marché boursier », a déclaré Trollope. « Tout ce que nous pouvons faire, c'est continuer à faire ce que nous avons toujours fait, c'est-à-dire, d'une manière très ennuyeuse, battre et lever des fonds chaque trimestre, et continuer à exceller dans ces nouvelles opportunités commerciales comme l'IA. »
Trollope a ajouté : « Je pense que nos investisseurs, les actionnaires de longue date, ceux qui comprennent notre histoire, sont satisfaits de la performance de l’entreprise. »
La performance a été soutenue par les ventes aux entreprises, telles que Pizza Hut, avec des ventes d’abonnements en hausse de 51 % au quatrième trimestre. Les abonnements d’entreprise sont la mesure la plus importante pour les performances trimestrielles de Five9, a déclaré Trollope, séparément des services professionnels et des minutes d’utilisation de la voix, facturés comme des composants distincts. Les entreprises représentent 84 % du chiffre d'affaires des douze derniers mois de l'entreprise.
Et les gros clients continuent de dépenser davantage. Au cours du trimestre, la société a accumulé un nombre record de « nouveaux logos », c’est-à-dire de nouveaux clients qui dépensent plus d’un million. Il y a un an, l’entreprise comptait 91 douanes dépensant plus de 1 million de dollars par an, mais elle a terminé 2021 avec 134 dépenses de plus d’un million. Cela comprend un détaillant mondial dépensant 4,75 millions de dollars. Un assureur santé mondial a dépensé 3,7 millions de dollars. Une chaîne de restauration rapide a dépensé 2,5 millions de dollars.
« Nous avons eu ces très belles victoires, grandes et massives, et c’est le moteur de la croissance. »
Parmi les choses qui attirent les grandes entreprises, a déclaré Trollope, c’est que l’intelligence artificielle est un outil qui est enfin prêt pour les heures de grande écoute dans les centres d’appels.
« Ce que nous avons vraiment vu l’année dernière, la chose la plus intéressante, c’est que l’IA gagne vraiment du terrain maintenant », a déclaré Trollope. « Ça se vend comme des petits pains. »
« Parce que nous disposons enfin d’une technologie qui peut réellement automatiser ce travail banal et répétitif d’une manière qui ne nuit pas à l’expérience du consommateur. »
Il y a toujours un besoin d’humains dans la boucle, et Five9 a également embauché comme un fou, entre autres choses, en envoyant des gens travailler avec les clients pour affiner les programmes d’IA afin de gérer les appels.
« Le logiciel lui-même est très évolutif, là où nous évoluons, c’est en fait du côté des personnes, car cette technologie n’est pas entièrement automatisée en termes de déploiement », a déclaré Trollope. « Nous avons embauché beaucoup de gens et les avons formés, car il s’agit d’un nouveau domaine technologique et du développement d’outils internes. »
L’humain dans la boucle est essentiel lors de la phase d’entraînement de l’apprentissage automatique.
Voici comment cela fonctionne : un client active la technologie Five9 AI pendant une semaine ; Il enregistrera tous les appels, les regroupera automatiquement et déterminera ce que les gens appellent. Et dans les appels, une fonctionnalité du logiciel appelée « détection d’intention » sélectionnera ce qu’un client essaie de faire. Cette intention est associée à une réponse : une personne humaine du service sur le terrain de Five9 aide à mettre en place tout cela.
Ensuite, des tâches prédéfinies et prêtes à l’emploi, appelées frameworks, sont disponibles auprès de Five9 pour des choses telles que la réinitialisation d’un mot de passe, si c’est l’intention. « Dans tous les secteurs verticaux de l'industrie, nous avons cartographié un grand nombre de ces tâches », a déclaré M. Trollope.
Five9 travaille également sur des outils en interne qui simplifieront un peu plus le travail de configuration qui doit encore être effectué par une personne. « Nous développons des outils, de sorte que ce travail puisse être effectué par un client lui-même. »
Jeudi matin, l'action Five9 avait récupéré la majeure partie de la baisse de mercredi, en baisse de seulement 2 % au cours de la session régulière.