Avaya déploie un agent virtuel clé en main
Le nouveau service no-code permet aux entreprises de déployer rapidement un bot sans avoir à faire appel à des développeurs.
Le fournisseur de communications cloud Avaya a annoncé une mise à jour de sa plateforme Avaya OneCloud, dans laquelle son agent virtuel est disponible en tant que service prêt à être déployé, clé en main et configurable. Cela permettrait aux clients de déployer rapidement des agents virtuels alimentés par l’intelligence artificielle (IA) qui pourraient être utilisés immédiatement.
Cela complète l'agent actuel basé sur Google Dialogflow d'Avaya, obligeant les développeurs à créer un agent virtuel à partir de zéro.
L’expérience client est le nouveau champ de bataille
Au cours des dernières années, l’amélioration de l’expérience client (CX) a fait l’objet d’un accent intense, car l’expérience client est désormais le principal facteur de différenciation de la marque qui l’emporte sur le prix, la qualité du produit et d’autres facteurs. Une donnée intéressante de ZK Research est qu’en 2021, les deux tiers des milléniaux ont changé de fidélité à une marque en raison d’une seule mauvaise expérience. S’ils sont déployés correctement, les agents virtuels peuvent réduire considérablement le temps dont un individu a besoin pour interagir avec une marque afin de résoudre un problème, d’obtenir une réponse à une question, de retourner un produit ou d’effectuer une autre tâche.
J'ai utilisé la mise en garde « s'ils sont déployés correctement », car les agents virtuels peuvent nuire à la fidélité des clients si l'expérience est mauvaise, et c'est souvent le cas. Dans son avis aux médias, Avaya a cité des données d’Ipsos qui ont révélé que seulement un client sur trois recommanderait cette entreprise à d’autres sur la base de sa dernière interaction avec un agent virtuel. L’étude a également révélé que seuls 50 % des clients ont vu leurs problèmes ou préoccupations résolus via l’agent virtuel. Cela est dû en grande partie à la complexité et au travail lourd requis pour fournir des solutions d’agents virtuels.
Avaya propose des communications composables
Au cours de l’année écoulée, Avaya a adopté le concept de « composabilité » en ce qui concerne ses solutions de communication. ZK Research définit une entreprise composable comme une entreprise qui obtient des résultats commerciaux en s’adaptant rapidement aux changements grâce à une combinaison d’applications packagées et de blocs de construction d’applications tels que des données exportables, des interfaces de programmation d’applications (API) et des systèmes low-code/no-code.
Avaya dispose de montagnes de données, d’API de développement pour les agents virtuels et de sa nouvelle solution qui répond au cas d’utilisation sans code. Le low-code est donc la seule pièce manquante pour disposer d'un ensemble complet et composable d'outils d'agent virtuel, et cela arrive bientôt. Lors d’une conversation avec Laura Faughtenberry, responsable principale du marketing produit chez Avaya, elle m’a dit qu’ils développaient une option low-code en tirant parti de son partenariat avec un fournisseur d’IA conversationnelle bien connu.
L’approche diversifiée d’Avaya en matière de développement de produits est mise en évidence par sa gamme d’options d’agents virtuels. À une époque, comme la plupart des entreprises technologiques, Avaya construisait tous ses propres produits en interne. Avaya a choisi de construire là où c’était nécessaire et de faire appel à des partenaires si nécessaire, compte tenu du rythme rapide de l’innovation. Par exemple, il exploite les capacités Maxine for AI de Nvidia dans son produit de réunions Spaces et Google CCAI pour apporter des capacités avancées à sa solution OneCloud Contact Center. J’ai interrogé Faughtenberry à ce sujet, et elle l’a résumé de cette façon : « Pourquoi le construire quand vous pouvez utiliser quelque chose qui fonctionne déjà ? »
Les expériences ont nécessité de multiples approches du développement de produits
Depuis l’arrivée de Simon Harrison, CMO, Avaya s’est positionnée comme une entreprise qui permet à ses clients de créer des expériences de premier ordre, et c’était en grande partie le processus de réflexion autour de l’agent virtuel pré-construit. Faughtenberry m’a dit : « Nous avons tous eu ces moments où nous avons essayé d’interagir avec un agent virtuel et avons quitté l’appel en colère. Nous voulions simplifier le déploiement de la technologie pour automatiser les interactions, permettre à l’agent de gérer des tâches plus complexes, ce qui garantit une meilleure expérience client.
Un dernier point : l'agent virtuel a été construit sur le back-end cloud de la plateforme de communication en tant que service (CPaaS) d'Avaya. Je suis d'avis qu'au fil du temps, les fournisseurs de communications unifiées et de centres de contact passeront du statut d'entreprises de produits à celui de fournisseurs de plateformes où la valeur réside dans le back-end. Comme mentionné précédemment, Avaya a vanté la valeur de la composabilité, et l’agent virtuel est un exemple de solution composable qui peut être construite sur CPaaS, tout comme Spaces et le centre de contact.
Le rôle d’un fournisseur tel qu’Avaya est de créer des produits clés en main pour les clients qui souhaitent des expériences prédéfinies, mais aussi de fournir des outils aux clients qui souhaitent une expérience plus personnalisée. Dans ce cas, l’agent virtuel nouvellement publié répondrait aux besoins de nombreuses entreprises qui souhaitent proposer cette option. Les entreprises ayant des besoins plus complexes utiliseraient l’option low-code ou créeraient leur propre code à l’aide d’API.