Je commence à aimer Xfinity. Pourquoi? Son robot IA vient de réparer mon téléviseur - et ce n'est pas tout

L’intelligence artificielle peut-elle sauver l’entreprise la plus détestée des États-Unis ? Tout commence par dire la vérité aux clients.

Je n’aurais jamais pensé que cela arriverait, mais Xfinity se fraye un chemin dans mon affection.

Ou, du moins, par mes désaffections.

Parfois, la société Comcast a vraiment mis ma patience à l’épreuve - et pas seulement la mienne. Qu'il s'agisse de clients qui souhaitent annuler ou de clients qui souhaitent simplement que leur service fonctionne, Xfinity a, par le passé, réussi à trouver des moyens originaux de se tromper.

À tel point qu’elle a été élue - à plusieurs reprises - l’entreprise la plus détestée d’Amérique.

Une image différente ?

Pourtant, il y a quelques semaines, je regardais la télévision et tout à coup, l'image est devenue pixellisée.

Il ne semblait y avoir aucune raison, alors j'ai ouvert l'application Xfinity sur mon téléphone et j'ai immédiatement ressenti une crainte lorsque j'ai été transmis à son robot IA.

De nombreux robots IA sont imparfaits. Peut-être que tout le monde en a rencontré plus d’un. Peut-être que tout le monde en a crié dessus.

Ce robot a cependant commencé par poser des questions claires, proposer des options définies et réagir avec une rapidité considérable.

Il m'a demandé de vérifier les câbles. Il m'a demandé de débrancher et de rebrancher. À un moment donné, il a semblé que je doutais de ma confiance dans ses conseils, alors il a proposé qu'il faisait exactement la même chose qu'un conseiller client humain.

Lorsque rien n'a fonctionné, il a commencé à envoyer un signal à mon décodeur câble. Il m'a demandé ma réaction après l'envoi du signal. Peut-être le plus important de tout, cela ne m'a pas plus frustré que certaines conversations que j'ai eues dans le passé avec le personnel humain du service client de Comcast - qui lisaient clairement un script.

Cela a pris quelques minutes de questions et de réponses, mais le robot a promis fermement que le problème serait résolu dans un délai précis.

Un robot qui dit la vérité ? C'est précieux

Ce qui m’a le plus surpris, c’est que le robot disait la vérité. Quoi qu’il ait fait, le problème a été résolu et m’a fait considérer que Xfinity a dû apporter des améliorations considérables à son expérience de robot IA.

J'ai donc contacté l'entreprise pour demander un peu plus.

Un porte-parole de Xfinity m'a dit : « Lorsqu'un client lance Xfinity Assistant, la télémétrie réseau en temps réel analyse immédiatement les services ou la connexion réseau du client pour garantir que la connexion la meilleure et la plus fiable est disponible. S'il existe une opportunité d'améliorer l'expérience client, Xfinity Assistant accède à un ensemble robuste de guides et d'outils de dépannage, les mêmes que ceux utilisés par notre agent.

Il semble donc que le robot disait également la vérité sur le fait qu’il avait les mêmes capacités qu’un assistant Xfinity humain.

La société insiste sur le fait que la fusion de la télémétrie et des capacités de dépannage signifie que « la grande majorité de ces problèmes sont désormais résolus avant tout impact notable sur le client ».

Le robot bénéficie cependant d’un certain niveau de conscience de soi. Le porte-parole a déclaré : « Dans le petit sous-ensemble de cas nécessitant une visite d'un technicien, Xfinity Assistant en propose désormais une de manière rapide et proactive, qui peut être réservée directement au cours de l'expérience. À partir de maintenant, le client peut gérer facilement et de manière transparente le rendez-vous par SMS. ou l'application."

Un petit pas en avant pour l'IA ?

Parfois, plaire aux clients devrait être une expérience sans effort, voire peu indolore. D’après mon expérience, l’IA n’a pas tout à fait atteint un tel niveau avec une quelconque régularité. Il est facile de croire que certains systèmes de robots IA ont été délibérément créés pour frustrer les gens au point qu'ils ne voudront plus jamais contacter le service client.

Peut-être que Xfinity commence à se rendre compte que les clients se posent des questions fondamentales sur où et comment profiter du divertissement. Peut-être que quelqu’un au sein de l’entreprise a suggéré qu’améliorer l’expérience client, même en créant une surprise positive, devrait susciter une réaction émotionnelle considérable à l’égard de la marque. Une réaction émotionnelle positive, bien sûr.

Par exemple, le mois dernier, Comcast Xfinity a doublé la vitesse numérique de certains clients sans leur facturer un centime de plus. C’est un genre de proactivité auquel on ne s’attend pas, en particulier de la part de grandes entreprises auparavant impopulaires.

Peut-être que j'ai juste eu de la chance. Parce que la conversation avec le robot a été rapide et concrète, je n’ai même pas pensé qu’un robot avait réparé mon téléviseur.

Tout ce que je peux vous dire, c'est que ce système de bot a poussé (légèrement) plus haut mes sentiments à propos de Xfinity.

Je veux juste que les choses fonctionnent, tu sais.