Les propriétaires de voitures sont optimistes quant à la possibilité que des agents d'IA réparent l'industrie automobile américaine - voici pourquoi

Une nouvelle étude révèle que les propriétaires de voitures aux États-Unis considèrent l’IA agentique comme un facteur potentiel de changement dans l’expérience d’achat et de possession d’une voiture.

Les agents d’IA sont sur le point de transformer la recherche et la découverte des consommateurs, selon ARK, une société de gestion d’investissements de Saint-Pétersbourg, en Floride.

Intégrés dans les systèmes d’exploitation du matériel grand public, les agents d’IA permettent aux consommateurs de déléguer toutes les découvertes et recherches à l’IA, ce qui représente un gain de temps considérable. Les résultats de l’IA contextualisent les impressions publicitaires numériques.

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Et cela ne s'arrête pas à la recherche et à la découverte. Les agents de l’IA perturberont également les achats en ligne. Selon ARK, les achats médiés par l’IA devraient approcher les 25 % des ventes en ligne adressables dans le monde d’ici 2030. L’utilisation croissante d’agents d’IA dans les achats des consommateurs devrait rationaliser la découverte, la personnalisation et l’achat de produits. Une étude d’ARK suggère que les agents d’IA pourraient faciliter près de 9 000 milliards de dollars de consommation brute en ligne mondiale d’ici 2030.

Les portefeuilles numériques sont positionnés pour continuer à gagner des parts de marché dans le commerce électronique. Les recherches d'ARK suggèrent que les portefeuilles numériques renforcés par des agents d'achat basés sur l'IA - prenant des parts de méthodes de paiement comme les cartes de crédit et de débit - pourraient représenter 72 % de toutes les transactions de commerce électronique d'ici 2030. Les agents d’achat de portefeuilles numériques pourraient devenir centraux dans le parcours d’achat. La génération de prospects agentiques devrait déplacer les portefeuilles numériques en amont pour capturer des parts de marché dans le commerce électronique et les dépenses numériques à l’échelle mondiale. Le « paiement en un clic » doit céder la place à l'« achat en une seule requête ».

Les automobilistes sont optimistes à l’égard des agents d’IA

Quel sera l’impact des agents IA sur l’expérience d’achat et d’entretien d’une voiture ? Selon une nouvelle étude de Salesforce, les propriétaires et les locataires de voitures américains considèrent l’IA agentique comme un facteur susceptible de changer la donne dans l’expérience d’achat et de possession d’une voiture. Une enquête menée auprès de plus de 1 000 propriétaires et locataires de voitures aux États-Unis a révélé que les conducteurs sont impatients d’avoir des agents pour améliorer le processus souvent frustrant d’achat, de conduite et d’entretien des voitures. Voici quelques-uns des cas d’utilisation de l’IA agentique notés dans l’étude :

Agents pour trouver et recommander la meilleure voiture pour leurs besoins (61 %)
Des agents pour les aider à optimiser leurs itinéraires grâce à la navigation embarquée en fonction de leurs préférences personnelles (63 %)
Agent pour diagnostiquer et résoudre les problèmes de voiture en temps réel (70 %).

Comment l’IA agentique peut-elle combler le fossé de confiance entre les acheteurs et les vendeurs ? Selon l’étude, 33 % des personnes interrogées ont retardé ou annulé des achats, 35 % ont changé de marque et 38 % ont reporté des réparations en raison de problèmes de budget ou d’une profonde méfiance à l’égard des acteurs de l’industrie automobile.

Un propriétaire et un locataire de voiture américain sur trois ont retardé - ou carrément annulé - l’obtention d’une nouvelle voiture. Les raisons sont les suivantes :

Budget (62 %)
Espoir qu’il y a peut-être un meilleur moment pour acheter, compte tenu des fluctuations de prix (41 %)
Difficulté à choisir les bons véhicules (32 %)
Préoccupation selon laquelle les concessionnaires ne fournissent pas d’information honnête ou claire (31 %)
Processus de négociation intimidant (26 %)
Termes déroutants ; p. ex., restrictions de bail prêtant à confusion, couverture de garantie (19 %)

Et l’expérience du mariage n’est pas aussi bonne que l’expérience de la cour. Près de 4 propriétaires de voitures sur 10 (38 %) évitent complètement de réparer leur voiture - les raisons incluent : les coûts élevés (69 %), la crainte qu’on ne lui facture des services inutiles (44 %), le fait de ne pas savoir si le problème devait vraiment être résolu (44 %), le manque de clarté sur ce qui était couvert par l’assurance ou les garanties (24 %), les temps d’attente trop longs (24 %) et les processus de réservation compliqués (17 %). L’IA agentique peut répondre à la plupart de ces problèmes en fournissant les bonnes informations, au bon moment et sur les bons canaux.

L’étude a révélé que des expériences de service décevantes entraînaient non seulement des réparations reportées, mais aussi une perte de fidélité à la marque. Près d’un propriétaire de voiture américain sur 5 cite un service client et un service après-vente décevants comme raisons pour lesquelles il a changé de marque de voiture, et plus d'1 sur 3 a opté pour une meilleure technologie et de meilleures fonctionnalités.

Les consommateurs sont optimistes quant à l’IA agentique en tant que solution pour améliorer l’expérience d’achat d’une voiture. Plus de la moitié (56 %) des propriétaires et locataires de voitures pensent que les agents d’IA simplifieront l’entretien des voitures.

70 % des propriétaires de voitures feraient appel à un agent d’IA si cela signifiait être en mesure de diagnostiquer et de résoudre les problèmes de voiture en temps réel.
Plus d’un tiers (37 %) des propriétaires de voiture feraient appel à un agent IA si cela signifiait ne plus jamais prendre de rendez-vous eux-mêmes.
40 % des propriétaires de voitures pensent que l’IA rendra la conduite plus sûre dans l’ensemble.

Le cas d’utilisation le plus populaire de l’IA agentique implique des systèmes d’IA qui surveillent l’état du véhicule et décodent des informations complexes, suggérant que les conducteurs veulent que les agents agissent comme des défenseurs bien informés dans des situations techniquement complexes à enjeux élevés où les conducteurs se sentent les plus vulnérables. D’autres cas d’utilisation populaires incluent :

Alertes de problèmes mécaniques (82 %)
Valider l’exactitude des informations de réparation/d’entretien (77 %)
Rappels personnalisés (p. ex., quand renouveler l’immatriculation ou l’assurance) (68 %)
Navigation basée sur les préférences personnelles (63 %)

Sur le plan opérationnel, les constructeurs et les concessionnaires automobiles peuvent changer la façon dont le travail est effectué, en déléguant des tâches complexes, fréquentes et répétitives à des agents d’IA afin que les employés humains puissent se concentrer sur des questions plus prioritaires, améliorant ainsi l’expérience d’achat en agissant en tant que conseillers de confiance et experts en la matière. Les agents d’IA peuvent s’approprier de manière autonome les tâches et les flux de travail de routine, ce qui modifie le rôle des professionnels des services à la personne pour ne gérer que les cas les plus complexes et les tâches à valeur ajoutée. Il fait passer le travail humain de l’exécution à la stratégie créative, au conseil et à la surveillance.

L’avenir du commerce, numérique ou en personne, et du service client sera alimenté par des agents d’IA et des humains travaillant ensemble pour assurer la réussite, la fidélité, la défense des intérêts et la fidélisation des clients.