La gestion des connaissances occupe une place centrale dans le parcours de l’IA

Sans une solide capacité de gestion des connaissances, les responsables de l’expérience client ne seront pas en mesure de réaliser le potentiel de l’IA.

Selon le rapport Ark Invest Big Ideas 2025 , les agents augmenteront la productivité de l’entreprise grâce aux logiciels. Les entreprises qui déploient des agents doivent être en mesure d’augmenter le volume unitaire avec la même main-d’œuvre et d’optimiser leur main-d’œuvre vers des activités à plus forte valeur ajoutée.

L’intelligence artificielle (IA) va également dynamiser le travail de connaissance. D’ici 2030, Ark s’attend à ce que la quantité de logiciels déployés par travailleur du savoir augmente considérablement, car les entreprises investissent dans des solutions de productivité. Les agents d’IA sont sur le point d’accélérer l’adoption des applications numériques et de créer un changement d’époque dans l’interaction homme-machine.

Selon le rapport de référence 2025 sur la connectivité de MuleSoft et Deloitte Digital, 93 % des responsables informatiques déclarent avoir l’intention d’introduire des agents d’IA autonomes au cours des deux prochaines années, et près de la moitié l’ont déjà fait. Cependant, le chemin vers l’adoption de l’IA agentique et d’une main-d’œuvre numérique ne sera pas facile sans une attention délibérée portée à la stratégie de gestion des données et des connaissances.

L’étude de Mulesoft et Deloitte , basée sur les commentaires de 1 050 DSI, révèle que les données sont piégées dans des applications d’entreprise cloisonnées. L'entreprise moyenne utilise 897 applications, dont 45 % en utilisent 1 000 ou plus, ce qui entrave encore plus la capacité des équipes informatiques à créer une expérience unifiée. Seules 29 % des applications d’entreprise sont intégrées et partagent des informations dans l’ensemble de l’entreprise. La plupart des responsables informatiques (93 %) estiment que l’IA augmentera la productivité des développeurs au cours des trois prochaines années, en hausse de sept points de pourcentage depuis 2023.

Les données déconnectées restent un obstacle majeur à la modernisation des systèmes existants pour les organisations. Aujourd’hui, 83 % des entreprises déclarent que les défis d’intégration constituent un obstacle majeur à leurs efforts de modernisation des systèmes existants. Et 97 % des responsables informatiques reconnaissent que leur organisation a du mal à intégrer les expériences des utilisateurs finaux. Seulement 10 % des personnes interrogées déclarent ne rencontrer aucun problème en raison des silos de données, tandis que 74 % des organisations trouvent que leurs systèmes informatiques sont trop interdépendants.

Une mauvaise intégration et des données déconnectées entraînent une mauvaise gestion des connaissances. Sans une solide capacité de gestion des connaissances, les responsables de l’expérience client ne seront pas en mesure de réaliser le potentiel de l’IA, y compris les agents. Une étude de Deloitte indique que 25 % des entreprises utilisant l’IA déploieront des agents d’IA d’ici 2025.

Une étude d'Accenture, quant à elle, souligne l'importance de la gestion des connaissances en tant que capacité de base du « cerveau numérique cognitif », nécessaire pour que les entreprises adoptent des solutions d'IA agentique. Alors, pourquoi la gestion des connaissances est-elle un facteur de succès essentiel pour l’adoption de l’IA dans les entreprises, y compris la capacité d’utiliser l’IA agentique pour créer une main-d’œuvre numérique ?

Pour mieux comprendre l'impact de la gestion des connaissances sur l'adoption réussie de l'IA générative (Gen AI) et de l'IA agentique dans l'entreprise, j'ai interrogé l'un des plus grands experts mondiaux de la gestion de la relation client (CRM), de l'expérience client (CX), de la gestion des connaissances (KM) et du service client. Michael Maoz est vice-président senior de la stratégie d’innovation chez Salesforce. Avant de rejoindre Salesforce, Maoz était vice-président de la recherche et analyste distingué chez Gartner, où il occupait le poste de responsable de la recherche dans le domaine du service client et des stratégies de support.

Voici les points saillants de notre conversation.

À l'époque où j'étais responsable du service client, la gestion des connaissances était un facteur de différenciation, même si ce n'était pas une discipline qui vous permettrait d'obtenir une promotion. Pourquoi cela est-il sur le point de changer ?

Michael Maoz : Sans une solide capacité de gestion des connaissances, les responsables de l’expérience client ne seront pas en mesure de réaliser le potentiel de l’IA. La qualité de la gestion des connaissances (KM) dans l’entreprise fait l’objet d’un nouvel examen minutieux alors que les entreprises s’efforcent d’étendre l’utilisation de l’IA générative et de l’IA agentique. Comme vous aimez à le dire, les données sont la nouvelle eau -- et c’est particulièrement vrai pour les articles de connaissances et le contenu en général : elles doivent être abondantes, propres et accessibles. Les organisations de support qui disposent déjà d'une solide compétence en gestion des connaissances développent des projets tels qu 'Agentforce (la solution d'IA agentique de Salesforce).

Vous avez cherché à savoir pourquoi certaines entreprises prospèrent dans le domaine de la gestion des connaissances, tandis que d’autres peuvent être à la traîne. Quels modèles observez-vous et comment se produisent-ils ?

Michael Maoz : Il s’agira toujours de savoir à qui appartient le processus de gestion des connaissances. Dans les secteurs où le service client ne s’approprie pas le processus, la gestion des connaissances est une discipline immature, sans faute de leur part. À l’autre extrémité du spectre se trouvent des sommités dans des secteurs où la gestion des connaissances est une priorité absolue et où l’équipe de support client possède, ou a le dernier mot, sur le contenu de connaissances qu’elle utilise et fournit aux clients. Ces industries, telles que la technologie, l'aérospatiale et les équipements médicaux, adhèrent à des normes, telles que le service centré sur la connaissance (KCS) du Consortium for Service Innovation ou les directives de la Technology and Services Industry Association (TSIA).

Michael Maoz, vice-président directeur de la stratégie d’innovation chez Salesforce, parle de l’importance de la gestion des connaissances pour l’adoption de l’IA agentique.

Si l'on laisse de côté les complications qui se poseront dans le domaine de la gestion des connaissances maintenant que nous voulons le relier à l'IA de la génération Génération, qu'est-ce qui fait que les entreprises sont capables de développer le bon contenu et de le rendre disponible dans le bon format - qui peut être un long PDF, une image ou une vidéo - et qui est facilement recherché et trouvé sur le canal choisi par le client ?

Michael Maoz : Les grandes entreprises ont une forte culture de la connaissance et gamifient le processus. Je me souviens d’avoir rendu visite à un fabricant d’équipement médical dans le New Hampshire et certains membres de l’équipe d’assistance technique avaient de petits trophées sur leur bureau pour leur habileté à résoudre des problèmes. Voici ce que les meilleurs ont en commun :

La gestion des connaissances est reconnue à l’échelle de l’entreprise comme un impératif
La création de connaissances est centralisée et/ou coordonnée entre les ministères.
Des systèmes sont en place pour capturer les connaissances à partir de toutes les sources pertinentes, y compris les forums de discussion et communautaires des utilisateurs, les interactions téléphoniques et les signaux des appareils
Les outils de mesure surveillent l’utilisation du contenu et l’impact du contenu sur le libre-service, et leurs enquêtes auprès des clients reflètent la façon dont les gens reçoivent systématiquement la bonne réponse, quel que soit le canal (e-mail, messagerie, bot, Web ou application)
Une discipline forte autour de l’utilisation du contenu, y compris : savoir comment créer du contenu, le promouvoir sur le bon canal et le rendre disponible pour les bonnes tâches ; identifier les lacunes dans les connaissances lorsqu'il y a eu un « échec à trouver » signalé par le représentant du service, le client ou le bot ; avoir des données qui pointent vers des articles de connaissances ou du contenu qui doit être supprimé parce qu’il est obsolète ou non pertinent
Le système KM est intégré au système CRM, ce qui permet une personnalisation poussée

Des entreprises comme la division Ring d'Amazon (qui vend des sonnettes, des systèmes d'alarme et des caméras de sécurité) et Dyson sont des exemples d'entreprises centrées sur les produits B2C qui comprennent qu'une bonne documentation contextuellement pertinente, disponible sur tous les canaux et liée à un produit spécifique, réduit les coûts d'assistance et ravit les clients.

Les entreprises efficaces reconnaissent également le nombre limité de problèmes possibles pour lesquels le client peut les contacter. Les entreprises B2B dans le domaine de la haute technologie ou des équipements médicaux sont généralement les plus matures dans leur adoption de méthodologies de type KCS. Ils sont soumis à des mises à jour de produits, à de nouvelles versions de logiciels et à des rappels d’usine, et ils sont parfois confiés à un tiers qui assure une partie ou la totalité du support des produits.

Pourquoi mettre en lumière notre forte concentration sur l’IA, et par là nous entendons l’IA de génération et l’IA agentique, met-on davantage l’accent sur la nécessité d’une connaissance de qualité utilisée pour résoudre les problèmes des clients ?

Michael Maoz : Combien d’affichages publics bruyants avons-nous vus au cours de l’année écoulée de la génération IA créant du contenu faux, incomplet, erroné ou faisant preuve de partialité ? Sans compter qu’il manquait de gouvernance en matière d’utilisation éthique. Aucun responsable du service client ou de l’expérience client ne veut obtenir ce texte du PDG faisant référence à une défaillance de l’IA.

Heureusement, il existe des approches de la gestion des connaissances qui accélèrent l’utilisation sécurisée de votre contenu de connaissances en ajoutant un composant Gen AI. C’est exactement ce que nous faisons avec Agentforce. La première est la nécessité de réduire les risques de chaque projet d’IA de la génération Generation. C'est comme notre serment d'Hippocrate : ne pas nuire. C’est facile lorsque vous placez la génération IA devant un référentiel de connaissances fermé qui a été soigneusement organisé et utilisé pour répondre à seulement quelques questions ou rédiger une gamme limitée de textes ou d’e-mails.

Comment faire évoluer cette approche pour intégrer toutes vos données d’entreprise, à la fois les données structurées de votre système CRM ou ERP, mais aussi vos données non structurées comme les PDF et les journaux de chat ? Pour cela, vous avez besoin d’une gouvernance des données forte. Vous devez faire passer le contenu par l’équipe d’utilisation éthique pour éliminer les préjugés. Vous avez besoin d’une couche de confidentialité. Vous devez prendre en compte tous les problèmes de gouvernance ou de confidentialité des données. C’est compliqué.

Quel est le secret de la création d'un système de gestion des connaissances fiable qui inclut toutes les formes d'IA ?

Michael Maoz : Faites-vous des amis avec le marketing. Au fur et à mesure que les professionnels du service client développent leurs capacités d’IA, ils commenceront à travailler de manière plus coordonnée avec le marketing. La plupart des meilleurs praticiens de la gestion des connaissances trouveraient des affinités avec les créateurs de contenu dans le marketing. Les équipes de contenu marketing disposent d’un comité de rédaction, d’un conseil de gouvernance de contenu et d’une équipe de direction marketing qui parraine le contenu. Ils travaillent dur pour s’assurer que le ton de la marque transparaît, et dans le bon style et le bon langage, afin de renforcer la marque.

C’est l’avenir du service client : l’empathie à grande échelle et le renforcement de la marque. Le marketing comprend les différents personas auxquels le contenu marketing est destiné et crée les modèles nécessaires, et ils disposent souvent d’un centre d’excellence de contenu pour s’assurer que les rédacteurs, les concepteurs de contenu et les stratèges de contenu travaillent ensemble. Bientôt, le marketing et le service à la clientèle seront hautement coordonnés. Voici quelques bonnes pratiques de KM que nous observons :

Définir la source unique de vérité : les meilleures équipes vérifient que le contenu est à jour et conforme. Ils effectuent des tests pour éviter les hallucinations, qui peuvent se produire lorsque l’IA répond à une question en utilisant des informations obsolètes. Lorsque plusieurs départements ont accès aux mêmes informations, ils s’assurent que l’IA utilise la source du contenu plutôt que l’endroit où il a été copié. Nos clients utilisent même Agentforce pour trouver des sources d’information en double et vérifier que les sources sont harmonisées.
Baliser le contenu : Toute bonne équipe de publications techniques fait déjà le travail de balisage du contenu avec des métadonnées afin que Gen AI puisse le récupérer rapidement. Désormais, dans les cas d’utilisation avancés, le contenu n’est accessible qu’après avoir examiné l’historique d’achat du client, le niveau de satisfaction, le score de l’influenceur et la propension à se désabonner. Cette approche permet de nouveaux niveaux de personnalisation.
Enquête et retour d’information : à l’aide des pratiques KCS, les équipes sondent les clients pour voir si la réponse répond à leurs attentes et enregistrent les modifications à apporter. En travaillant avec les scientifiques de l’IA et des données, ils peuvent demander des modifications au modèle d’IA. Dans le cas de Salesforce, nous disposons d’un moteur de raisonnement qui surveille l’écosystème de connaissances tout au long d’un processus pour voir s’il se déroule comme prévu. Il travaille ensuite à modifier et à optimiser le processus.

Que devons-nous attendre des praticiens de la gestion des connaissances basés sur l’IA au cours des trois prochaines années ?

Michael Maoz : La seule limite à l’utilisation de l’IA est votre imagination. La gestion des connaissances est au cœur de la minimisation de tant de tâches effectuées par des agents humains aujourd’hui. Une fois que les connaissances sont fiables et récupérables, les possibilités sont infinies. C’est là que le storytelling entre en jeu : pour inspirer les leaders. Pour nos représentants du service à la personne, Agentforce peut, par exemple :

Assistez les agents avec les bons conseils
Mettre à jour plusieurs systèmes intégrés pour garantir l’exactitude des données
Agir au nom de l’agent humain (ouverture d’un dossier, fermeture d’un dossier, récupération d’informations, envoi de notifications) pour effectuer toutes les tâches répétitives, ennuyeuses mais importantes que l’IA peut effectuer plus rapidement, plus précisément et à grande échelle
Rédigez la phrase correcte avec le bon ton
Suggérez quoi dire ou envoyer un SMS au client
Joignez l’article, l’image ou le fichier audio pertinent pour résoudre un problème
Créez des flux de travail pour intégrer les nouveaux employés
Résumer un cas ou une conversation téléphonique
Extraire les points les plus importants d’un e-mail ou d’un enregistrement vocal
Comprendre les émotions humaines et y répondre avec empathie ou plus de patience ou en fournissant plus de détails

Pour les clients finaux, la gestion des connaissances avec Agentforce présente des avantages incroyables. Ici aussi, la seule limite est l’imagination. Par exemple, avec un client authentifié sur le site web ou dans une application ou avec une IA conversationnelle, l’outil peut effectuer des actions telles que le traitement d’un retour de commande ou le pré-remplissage d’un formulaire, la vérification et la mise à jour des détails d’expédition, la fourniture de conseils personnalisés, la négociation de la bonne remise ou la renonciation à des frais. Un chatbot d’IA conversationnelle utilisant une base de connaissances organisée peut répondre à toutes les questions factuelles.

Cette approche laisse les questions les plus complexes -- des questions pour lesquelles la réponse est « cela dépend » -- à un agent humain, de la même manière que seul un humain devrait gérer les urgences ou lorsque le client est agité, effrayé ou anxieux. L’IA peut détecter ces états et diriger l’interaction du libre-service vers un agent humain.

Ce que vous devriez faire ensuite

Il y a tellement de possibilités incroyables devant nous. Qui aurait cru que la gestion des connaissances pouvait être aussi passionnante ? Cela me rappelle aussi qu’une grande partie de ce que Michael a décrit aura un impact sur les gens. Je peux voir de multiples nouvelles compétences et stratégies de recrutement nécessaires, ainsi qu’un certain degré de gestion du changement que certaines entreprises adopteront, tandis que d’autres auront du mal.

Selon le rapport 2025 du Forum économique mondial sur l'avenir de l'emploi, 170 millions de nouveaux emplois seront créés d'ici 2030 et l' IA jouera un rôle clé. Il y aura des moments où, même avec le meilleur système de connaissances, les entreprises auront toujours besoin d’identifier quand le client a besoin et veut parler à un humain, que l’IA puisse répondre ou non à la question. Voici les principaux points à retenir :

Travaillez sur les petites victoires tout en travaillant sur le jeu à long terme
Soyez discipliné en matière de gestion des connaissances, car des informations fiables, disponibles et correctes feront ou déferont le parcours de l’IA
Mesurez au fur et à mesure pour montrer la valeur
Travaillez en équipe interorganisationnelle et utilisez les informations sur les clients pour passer au niveau supérieur
La gestion des connaissances, lorsqu’elle est connectée à l’IA, ouvre un tout nouveau monde en matière de satisfaction des clients, de réduction des coûts et de croissance de l’entreprise

Cet article a été co-écrit par Michael Maoz, vice-président senior de la stratégie d’innovation chez Salesforce.