Comment les dirigeants d’entreprise peuvent-ils préparer leur organisation à l’IA ? 4 clés du succès

Seuls 12 % des responsables informatiques déclarent que leurs équipes peuvent répondre aux demandes liées à l’IA qu’elles reçoivent. Les silos de données et l'intégration des données restent les principaux obstacles à l'adoption.

IDC estime que les entreprises ont investi 16 milliards de dollars dans des solutions d'IA générative en 2023 et qu'elles investiront 140 milliards de dollars en 2027, soit un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 70 %, selon l'étude Trends in AI for CRM de Salesforce. Voici le résumé du rapport :

1. La confiance est la priorité lorsque les clients évaluent l'IA. Les consommateurs intègrent de plus en plus l'IA à leur vie quotidienne, mais abordent la technologie avec des émotions mitigées qui nécessitent une base de confiance et de transparence. Soixante-quatorze % de la population générale s'inquiète de l'utilisation contraire à l'éthique de l'IA, et 63 % s'inquiète de ses préjugés.
   
2. Les entreprises évaluent leurs bases de données. L'IA a besoin de données de qualité pour réaliser son potentiel. L'essor de la technologie incite les entreprises à évaluer la qualité, l'actualité et la sécurité de leurs données. Quatre-vingt-six % des décideurs techniques conviennent que la qualité des résultats de l'IA dépend de ses entrées de données.
   
3. Les cas d'utilisation de l'IA prennent forme dans toute l'entreprise. Qu'il s'agisse de générer du contenu et des communications ou d'optimiser des processus, les équipes découvrent les meilleurs moyens d'intégrer l'IA dans leur flux de travail à mesure que les investissements s'accélèrent. Pas moins de 92 % des équipes de vente, de service, de marketing ou de commerce envisagent au moins d'investir dans l'IA.
   
4. Les compétences et les politiques sur le lieu de travail évoluent à l'ère de l'IA. Les employés reconnaissent l'impact transformateur de l'IA sur leur carrière, mais leurs employeurs sont largement à la traîne pour leur donner les moyens de réussir. Cinquante-six % des employés de bureau pensent que l'IA générative transformera leur rôle, mais seulement 21 % déclarent que leur entreprise a mis en place des politiques claires concernant son utilisation.
   

Voici les 15 principales conclusions du rapport AI for CRM :

1. L’utilisation de l’IA générative au travail explose. Sept travailleurs de la génération Z sur dix utilisent l'IA générative, et plus de six millennials sur dix (63 %). Et 52 % des utilisateurs de l'IA générative déclarent que leur utilisation de la technologie augmente.
   
2. Les investissements des entreprises dans l'IA augmenteront massivement au cours des cinq prochaines années. IDC prévoit que l’impact sur les revenus des solutions cloud basées sur l’IA aura un taux de croissance annuel composé (TCAC) de 20 % entre 2022 et 2027, et que les investissements des entreprises dans des solutions d’IA génératives auront un TCAC de 70 % entre 2023 et 2028.
   
3. La génération AI devient rapidement un outil important pour les employés de bureau. Soixante-douze % des utilisateurs d'IA générative ont un emploi, soit une proportion nettement plus élevée que le taux de participation au marché du travail aux États-Unis, qui est de 62 %. Et 56 % des employés de bureau pensent que l'IA générative va transformer leur rôle.
   
4. L'adoption de l'IA par les employés de bureau s'accélère. En janvier 2024, un employé de bureau sur quatre déclarait avoir essayé des outils d'IA au travail, soit une accélération de 24 % par rapport à un sur cinq ayant déclaré la même chose à peine quatre. mois plus tôt.
   
5. La confiance et la pertinence sont des facteurs clés de l'adoption de l'IA. 88 % de la population générale ne sait pas exactement quel impact l'IA générative aura sur leur vie.
   
6. La confiance est une valeur fondamentale de l'entreprise. 68 % de la population générale estime que les progrès de l'IA rendent la fiabilité d'une entreprise plus importante. L'utilité de l'IA générative n'a pas encore été prouvée auprès du grand public : à peine 10 % lui font pleinement confiance pour les aider à prendre des décisions éclairées.
7. La sécurité et la confidentialité sont importantes pour les utilisateurs finaux de l'IA. Soixante-quatre % de la population générale essaierait l'IA générative -- ou l'utiliserait plus souvent -- s'ils la considéraient comme plus sécurisée.
8. « Garbage in, garbage out » est un mantra de longue date parmi les praticiens des données et de l'analyse, mais cela n'a jamais été aussi vrai qu'aujourd'hui, à l'ère des grands modèles de langage (LLM), avec 86 % des analyses et Les responsables informatiques conviennent que la qualité des résultats de l'IA dépend de celle des données entrées, et 87 % d'entre eux conviennent que l'essor de l'IA fait de la gestion des données une priorité plus élevée.
   
9. Les stratégies de données sont rares et des défis d'intégration existent. Cinquante-trois % des employés déclarent que former l'IA sur des données complètes sur les clients/l'entreprise augmente leur confiance dans la technologie. L'intégration des données constitue un défi majeur pour les entreprises : 95 % des responsables informatiques déclarent que les problèmes d'intégration entravent leur adoption de l'IA.
10. La maturité des données indique la préparation à l'IA. Les personnes interrogées à haute maturité sont deux fois plus susceptibles que celles à faible maturité de disposer des données de haute qualité nécessaires pour utiliser efficacement l'IA.
11. Un ensemble croissant de modèles de données exigent des niveaux de maturité pour évoluer. Quatre responsables informatiques d'entreprise sur cinq dotés d'IA déclarent utiliser déjà plusieurs modèles, et près de sept sur 10 (69 %) prévoient d'augmenter le nombre de modèles qu'ils utilisent au cours des années à venir.
12. Les cas d’utilisation de l’IA dans les entreprises s’accélèrent. Quatre-vingt-quatre pour cent des équipes de service s'attendent à une augmentation des investissements en IA au cours de l'année prochaine. Les spécialistes du marketing considèrent la mise en œuvre de l’IA comme leur priorité absolue et leur principal défi. L'IA dans les ventes connaît une croissance rapide : 40 % déclarent déjà utiliser l'IA dans les ventes et 79 % des organisations commerciales prévoient une mise en œuvre de l'IA au cours de l'année prochaine. Les professionnels du commerce considèrent la mise en œuvre de l’IA comme leur priorité absolue.
13. Le service informatique n'arrive pas à suivre le rythme de l'utilisation de l'IA dans les entreprises. 86 % des responsables informatiques pensent que l'IA générative jouera bientôt un rôle de premier plan dans leur organisation. Seuls 12 % des responsables informatiques déclarent que leurs équipes peuvent prendre en charge toutes les demandes liées à l'IA qu'elles reçoivent. Concernant la sécurité de l'emploi dans l'informatique, 62 % des responsables informatiques s'inquiètent de l'impact de l'IA sur leur carrière.
14. La formation des employés à l’IA va se développer dans les années à venir. Un gain net de 11,6 millions d'emplois grâce aux solutions cloud basées sur l'IA est attendu entre 2022 et 2028. Le rapport révèle qu'aujourd'hui, 62 % des employés de bureau ne pensent pas avoir les compétences nécessaires pour utiliser l'IA générative de manière efficace et sûre. , et 53 % déclarent ne pas savoir comment en tirer le meilleur parti.
15. La formation à l’IA est en retard en termes d’adoption et les politiques d’utilisation ne sont pas claires. Les employés de bureau classent les outils et programmes approuvés par l'entreprise comme le principal facteur d'utilisation efficace et sûre de l'IA générative, mais seulement 21 % déclarent que leur entreprise a mis en place de telles politiques.

De nombreuses tendances importantes sont mises en évidence dans le rapport Tendances de l'IA pour le CRM. Comment les dirigeants d’entreprise peuvent-ils préparer leur organisation à la révolution de l’IA ? Voici les quatre clés du succès de l’IA en entreprise, selon une étude Salesforce.

1. Des solutions d'entreprise fiables. Les chatbots génératifs d'IA destinés aux consommateurs sont parfaits pour des tâches simples telles que la création de recettes ou la planification d'itinéraires de voyage. Cependant, les cas d’utilisation de l’IA en entreprise nécessitent une compréhension plus approfondie du travail à effectuer. La confiance est un obstacle à l'automatisation basée sur l'IA : 56 % des utilisateurs ont du mal à obtenir des résultats fiables de l'IA générative.

2. Une base de données pour des résultats d'IA pertinents et efficaces. Une étude sur l'état de l'IA a révélé que 86 % des décideurs techniques estiment que la qualité des résultats de l'IA dépend de ses entrées de données. Les clients détiennent déjà de grandes quantités de données fiables au sein de leurs plateformes CRM, et avec des connexions et des solutions d'intégration appropriées, les entreprises peuvent débloquer et agir sur leurs données structurées et non structurées piégées dans des silos autour de leurs organisations.

3. Des solutions clés en main faciles à expérimenter et rapides à mettre en œuvre. Plus de la moitié des employés analysés dans le cadre du rapport Tendances de l'IA pour le CRM déclarent qu'ils n'attendent pas que leur entreprise établisse des règles ou des lignes directrices avant d'essayer les outils d'IA au travail. Afin de répondre à l'intérêt et à l'enthousiasme des employés pour l'utilisation de l'IA sur le lieu de travail, les DSI et les décideurs informatiques souhaitent agir rapidement. Mais ils souhaitent également expérimenter sans s’enfermer dans des solutions qui ne soutiennent pas leur activité sur le long terme. Les solutions clés en main qui peuvent être facilement personnalisées sans code ou avec peu de code permettent de déployer l'IA rapidement et facilement, sans investissements initiaux importants ni coûts de maintenance onéreux.

4. Choix et flexibilité dans le choix des modèles. Le choix est essentiel lorsqu'on envisage des modèles d'IA, et il n'existe pas de modèle unique. C'est pourquoi les entreprises devraient éviter de se cantonner à un seul fournisseur de modèles. Quatre responsables informatiques d'entreprise sur cinq utilisant l'IA au sein de leur entreprise ont déclaré qu'ils utilisent déjà plusieurs modèles, et près de 70 % d'entre eux prévoient d'augmenter le nombre de modèles qu'ils utilisent au cours des années à venir, selon le rapport Trends in AI for CRM.

Pour en savoir plus sur les tendances de l'IA pour CRM, vous pouvez visiter ici.